Как анализ психологического портрета клиента влияет на продажи

Как часто вы теряли сделку просто потому, что не смогли найти общий язык с клиентом? Разные люди требуют разных подходов, и понимание их психологии может стать вашим секретным оружием в продажах.  

Екатерина Смирнова, директор по продажам Markway, поделится, как анализ психологических портретов превращает обычные переговоры в успешные сделки. Погрузимся в основы психотипов личности и обсудим, какие практические шаги улучшат результаты переговоров.

Что такое психотип личности?

Психотип личности  —  это образ закономерности мышления, поведения и принятия решений человека, который сформировался из множества факторов. 

Знание психотипа клиента позволяет:

• Подобрать нужную манеру общения;

• Создать комфортные условия для ведения переговоров;

• Повысить вероятность успешного завершения сделки.

Положительное решение клиента при переговорах  — это и есть продажа. 

Что является нормой?

Для успешных переговоров важно понимать, что каждый психотип проявляется по-разному. Норма — это способность подстраиваться под характер человека, используя ключевые элементы его поведения.

Разберем на примерах, как нормальная техника продаж превращается в отличную, если ваша команда разбирается в психотипах. Или может менять свои личности под тип клиента. 

Немного теории

Возьмем среднюю классификацию, достаточную, чтобы диагностировать человека, с которым ведем диалог. Для простоты запоминания обозначим разные проявления личности человека цветами и образами. 

Первые два преимущественно встречаются среди руководящих должностей. Поэтому при общении с ЛПРом (лицо, принимающее решение) держите в фоновом режиме индикаторы их поведения, чтобы понимать, куда идут переговоры. И вовремя среагировать. 

Красный — это рациональный экстраверт, прирожденный лидер и капитан своего "корабля". Он стремится быть первым, лучшим, блистать как звезда. 

Такую личность можно отличить по уверенному голосу, устойчивому зрительному контакту, брендовым вещам или безупречному внешнему виду. Он любит контролировать ситуацию, проявляет решимость, порой нетерпение. Ведет монолог, дает оценки и указания, быстро реагирует, охотно высказывает свое мнение и может прерывать. Мужчины и женщины такого психотипа сразу дают понять, что лидеры здесь они. 

Важно учитывать: если при общении с таким человеком вы замечаете агрессивность, нетерпимость и надменность, значит, вам удалось ввести его в плохое настроение, и сделка не состоится. 

Чтобы не доводить до этого и создать благоприятный настрой, подготовьтесь к переговорам заранее. Найдите реальные достижения его организации, отстройки от конкурентов, участие в рейтингах. 

Выделите причины, по которым вам особенно приятно было бы поработать с компанией такого уровня. Только не вздумайте льстить — фальшь нам ни к чему. А если ваш продукт сделает организацию заказчика действительно лучшей на рынке, тогда пират возьмет такого помощника на борт. 

Синий — рациональный интроверт. Это герой “Cтартрека” Спок, отчасти Джон Уик. Человек система, важны сухие факты и числа. 

Он хладнокровен и принимает решения только головой. Отличить его можно по строгой одежде, официально-деловому стилю, минимальной жестикуляции и отсутствии эмоционально окрашенных слов. 

Как по его поведению понять, что вероятность продажи стремительно катится к нулю? Он начнет однозначными вопросами бесчувственно заводить менеджера в тупик, из которого сложно выбраться, если не понимать продут. Станет занудным или, как сейчас говорят, “душным”. Вот тут никаких комплиментов и “скидочек” при покупке за 3 дня. “Хиханьки да хаханьки” ему ни к чему. Верные инструменты здесь — четкие прогнозы, расчеты и описание процессов.

Было бы просто, если одна половина руководителей была красными, а другая — синими. На практике это уникальная смесь. Поэтому постарайтесь определить, с каким проявлением человек вышел на контакт, и исходите из этого. 

Чтобы добиться успеха, понадобятся хорошая подготовка, уверенность, позитивный настрой и несколько весомых аргументов в пользу вашего продукта. Это поможет остаться на одной волне с клиентом и быстро реагировать на любые изменения в разговоре.

Желтый — эмоциональный экстраверт. “Ты узнаешь его из тысячи”. 

Этот человек всегда выделяется: ораторским стилем, активным диалогом. При этом он не будет давить на вас вопросами и заявлениями. У него необычная одежда, яркие цвета. В плохом настроении может вспылить, встать и уйти, или отвлечься и погрязнуть в мечтаниях.  Маркетолог, стилист, ведущий и просто душа компании. А может быть, и неформал. 

Важно объяснить ему, почему из двух вариантов продукта, которые вы демонстрировали, второй — инновационный. Также донести, что с помощью вашего продукта его аудитория получает уникальный опыт. Давайте ему высказаться, используя активное слушание. 

Зеленый — эмоциональный интроверт. Таких мало среди менеджеров по продажам. В основном это помощники руководителей, офис-менеджеры, начинающие HR-ы. Этим психотипам больше важны другие люди, нежели олимпийские медали. Они отличные помогаторы, за “мир во всем мире”. У них сдержанная жестикуляция, скромность, неторопливая речь. 

Если удалось создать общение на уровне дружелюбия и доверия, подчеркнуть гарантии и надежность в продукте, уверена, что вы увидите этого покупателя еще не один раз. А если организация еще и помогает приютам для животных или проявляет социальную ответственность — это явный плюс к заключению сделки. 

Индикаторы хорошего настроя здесь — это спокойствие и осмотрительность. Если же человек проявляет равнодушие и медлительность, значит, что-то пошло не так. 

Важные факторы успешных переговоров: 

• Уровень подготовки: знание психотипов клиента;

• Умение считывать эмоциональные и вербальные сигналы;

• Способность гибко реагировать на изменения в настроении клиента.

Где основные ошибки и почему они происходят?

Основная ошибка — неподходящая манера общения. Когда менеджер не умеет адаптироваться под тип личности клиента, это приводит к недопониманию, конфликтам и потерям сделок.

История про “противоположности притягиваются”  не бьется с продажами. 

Личности, находящиеся на противоположных полюсах психотипической шкалы, часто сталкиваются с барьером взаимопонимания:

“Красным” “зеленые” кажутся слишком скучными. “Синим” “жетлые” кажутся слишком взбалмошными и неподконтрольными. В обратные стороны соответственно. 

Поэтому, если клиент — сине-красный лидер, не отправляйте к нему на переговоры слишком мягкого менеджера или того, кто приходит с блокнотом шуток на все непредвиденные повороты беседы. Он будет задавлен, и сделка сорвется.

Быть похожим на клиента и говорить на одном с ним языке — залог успешной беседы. Мы же не говорим с австралийцем на древнегреческом лексиконе. 

Как наладить контакт с любым клиентом?

1. Определите свой психотип личности по внешним признакам или пройдите тест.

2. Глубже погружайтесь в информацию о том, как проявляются те или иные личности при хорошем и плохом настроении. Осознайте, что негативные проявления — это нормально. Красные флаги только указывают на необходимость предпринять шаги для изменения вектора общения.

3. Возьмите в пример родственника или друга. Определите его психотип и тренируйтесь на нем. Тогда увидите, как из новой парадигмы общения все вопросы стали решаться быстрее и эффективнее.

4. Сделайте шпаргалку, как будете презентовать продукт разным типам клиентов, и в первый месяц подглядывайте в нее. Далее наработанный навык будет служить годами.

5. При первом контакте с клиентом внимательно наблюдайте за его манерой поведения и стилем общения. Это поможет лучше подготовиться к дальнейшим шагам.

Проверьте, как изменяются результаты продаж до и после анализа психологических портретов в переговорах через квартал. Также полезно наблюдать, какой прогресс происходит в ваших отношениях с окружающими, если применять этот навык вне рабочего контекста.

Важно помнить: за каждой компанией стоит человек со своими ценностями и потребностями. Это осознание помогает оставаться лидером в своей области. Markway устанавливает прочные и доверительные отношения с клиентами, и поможет сделать это вам.