Как йога-клуб оцифровал клиентскую базу и автоматизировал процессы

Задача

• Собрать все данные о клиентах в единой системе и исключить потери заявок;

• Автоматизировать оплату абонементов;

• Систематизировать коммуникацию с клиентом, наладить сбор обратной связи.

Причина 

Руководитель компании самостоятельно вела клиентскую базу, вручную заполняя таблицу в блокноте. С увеличением количества участников клуба стали возникать ошибки, клиенты терялись, напоминания о продлении абонемента не отправлялись вовремя. Приняли решение внедрить RetailCRM, чтобы актуализировать информацию об участниках клуба автоматически.

О клиенте

Yoga Rossman — проект Татьяны Россман по занятиям йогой. Она проводит ежедневные 15-минутные зарядки в прямом эфире в Telegram — клиенты оплачивают подписку, подключаются к прямым эфирам и оставляют отзывы. База активных подписчиков составляет 170 человек.

Первый этап интеграции

Систему внедрили с помощью технического специалиста RetailCRM и партнёра i2CRM. Что было сделано:

1. Перенос клиентской базы в CRM-систему.

2. Интеграция RetailCRM с сайтом компании на Wordpress, чтобы клиент, оплативший подписку, автоматически добавлялся в базу.

3. Настройка триггерных рассылок с напоминанием продлить абонемент;

4. Подключение платёжной систему Prodamus, чтобы понадобилось принимать платежи с карт из других стран: США, Израиля, Германии.

Подключение RetailCRM заняло месяц. Первые шаги по интеграции CRM-системы помогли упорядочить клиентские данные. Логины новых членов клуба из Instagram* автоматически фиксировались в CRM, и контакт с ними бизнес больше не терял. Стали обогащать клиентские данные: в пользовательские поля фиксировали сведения о травмах и особенностях здоровья членов клуба, их уровне физической подготовки. Всё это помогло Yoga Rossman формировать план тренировок таким образом, чтобы он был полезен для всех подписчиков.

Переход из Instagram* в Telegram

В Instagram* Yoga Rossman работали до 2022 года: продвигали бизнес, общались с клиентами, оформляли абонементы. Но когда площадку запретили, пришлось искать новый сервис для прямых эфиров. Выбрали Telegram.

С переходом в мессенджер также помогли в RetailCRM. Для общения с клиентом создали два чат-бота. Самописный стал связкой между сайтом и телеграм-каналом с прямыми эфирами. Через него клиент оплачивает подписку и получает доступ к зарядкам. Бот от RetailCRM собирает обратную связь и используется для индивидуальных консультаций клиентов.

Подписчики йога-клуба охотно делятся обратной связью и часто сами предлагают разнообразить программу тренировок

Благодаря интеграции с сайтом, платёжной системой, мессенджером получился такой путь заказа:

Вся коммуникация с клиентом от его захода на сайт до добавления в чат с зарядками полностью автоматизирована — это значительно экономит время. На данный момент по такому покупательскому пути через RetailCRM прошли более 800 клиентов Yoga Rossman.  

Персонализация коммуникаций с клиентом

Вся история коммуникации с каждым из членов клуба сохраняется в системе. Если клиент прекратил заниматься, но впоследствии решил вернуться, его карточка останется в базе, и абонемент легко восстановить.

В карточке клиента хранится не только история коммуникаций, но и актуальная информация о подписке

Также эти данные позволяют быстро сориентироваться при назначении индивидуальной консультации. На них клиентам рассказывают подробно, как выполнять упражнения без вреда для здоровья, и помогают составить индивидуальный план тренировок. 

На удержание работает и ценовая политика Yoga Rossman. Стоимость абонемента остаётся неизменной для клиента с момента первой оплаты и фиксируется в RetailCRM, что позволяет избежать ошибок при выставлении счёта.

Персонализированный подход к каждому клиенту позволяет Yoga Rossman удерживать показатель повторных продаж на уровне 85—90%.

Результаты

• Оцифровали клиентскую базу в CRM-системе и подключили интеграцию с соцсетями и мессенджерами — это позволило объединить всю работу с заказами в режиме единого окна и сократить отток клиентов.

• Перешли из Instagram* в Telegram и подключили двух чат-ботов. С их помощью полностью автоматизировали весь путь заказа — от входа на сайт до приобретения и последующего продления абонемента.

• Для коммуникации с клиентом стали использовать триггерные рассылки и ботов. Они позволяют быть на связи с каждым членом клуба, проводить индивидуальные консультации, собирать отзывы и корректировать программу.

*Instagram — проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена