45% заказов в месяц — повторные: кейс Верфь

Бизнес начинался с небольшого магазина папок для документов для моряков, а вырос в крупную компанию, которая обрабатывает 7000 заказов в месяц. В кейсе рассказываем, как RetailCRM помогает «Верфи» поддерживать тёплые отношения с клиентами.

«Выбирали CRM, которая позволит всегда быть в контакте с каждым клиентом»
В 2015 году основатель «Верфи» Вячеслав Канарейкин, сам бывший моряк, открыл магазин систем для хранения морских документов Seafolder. Идея понравилась коллегам, и компания быстро нашла первых клиентов среди знакомых. Помогло понимание запросов целевой аудитории: документов, с которыми работают на флоте, всегда много, и они не подходят под стандартные форматы A4 или A5. При создании первой «морской папки» это учли.

«Seafolder решила огромную „головную боль“ всех портовых служащих. Мы помогли им собрать все документы всех форматов в единой системе, и этим избавили от большого количества хлопот. Когда стал очевиден успех в узкой нише, решили расширять ассортимент. Появилась „любимица“ наших клиентов — папка для хранения домашних документов „Дела семейные“» — рассказывает Владислав Моряков, технический директор компании «Верфь».
Владислав Моряков: «Для „Верфи“ важно, чтобы в центре внимания всегда был клиент. Поэтому при выборе CRM искали ту, которая дала бы нам возможность собрать как можно больше информации о клиенте. RetailCRM отлично подошла под требования — даже если покупатель делал заказ у нас год, два, три назад, информация о нём сохранится, и в дальнейшем мы сможем ему помочь при следующих обращениях».
30% заказов приходят из мессенджеров
- общаются с клиентами в чатах;
- ведут клиентскую базу;
- организуют и контролируют доставки.

- Когда клиент решает сделать заказ, его заявка попадает в RetailCRM.
- Клиент пишет в мессенджер, менеджер получает его заявку и задаёт уточняющие вопросы, помогает определиться с выбором.
- Покупателю заводят личный кабинет на WordPress с помощью плагина WooCommerce. Данные сохраняют и в RetailCRM: заводят карточку, где сохраняют контакты и другую информацию.
- После оформления клиент оплачивает заказ. В «Верфи» это можно сделать всеми доступными вариантами: при заказе с помощью сервиса ЮКасса, при получении наложенным платежом транспортной компании и Долями — если покупателю удобнее разбить сумму на несколько равных частей.
- После подтверждения в чате заказ переходит в статус «Согласован» и передаётся на склад.
- Укомплектованный заказ передают в доставку, и статус отслеживают через RetailCRM. Доставляют заказы по Москве и Санкт-Петербургу с возможностью забрать посылку в розничной точке. Для клиентов из других российских городов доступна доставка до ближайшего пункта выдачи СДЭК или до двери.

Владислав Моряков: «Мы стараемся сделать так, чтобы у клиента было как можно больше вариантов выбора. Так он точно найдёт то, что ему подходит. Это касается всех этапов взаимодействия с брендом. Написать нам можно в Instagram*, Telegram, ВКонтакте, и везде менеджер быстро ответит и сориентирует. Также мы предлагаем много разных вариантов оплаты и доставки. Таким образом стараемся создать комфортные условия для каждого покупателя».
«Наша главная ценность — клиент. Он всегда в центре нашего внимания»


«Впереди много глобальной технической работы»
Владислав Моряков: «Искусственный интеллект у нас оценивает качество обслуживания клиентов и делает краткое содержание переписок. Это интересный инструмент, но человек всё равно нужен, чтобы интерпретировать данные, которые он даёт, и понять, как и где их применять».
«Главная ценность RetailCRM для нас — это коммуникация. Чаты — это наша гордость, благодаря им мы всегда на связи с покупателем в любом канале, куда бы он ни написал. Когда у тебя большая компания с таким обширным IT-контуром, какие-то технические моменты могут быть не до конца отлажены, и это может доставлять неудобства, очень важно именно через коммуникации добиваться хорошего результата».