45% заказов в месяц — повторные: кейс Верфь
Как компания по производству кожаных изделий объединила сложный IT-контур и клиентоцентричность в одном бизнесе
Верфь — интернет-магазин кожаных изделий. У компании собственное производство, офлайн-магазины в Санкт-Петербурге, Москве и Нижнем Новгороде и лояльное сообщество в социальных сетях.
Бизнес начинался с небольшого магазина папок для документов для моряков, а вырос в крупную компанию, которая обрабатывает 7000 заказов в месяц. В кейсе рассказываем, как RetailCRM помогает «Верфи» поддерживать тёплые отношения с клиентами.
Бизнес начинался с небольшого магазина папок для документов для моряков, а вырос в крупную компанию, которая обрабатывает 7000 заказов в месяц. В кейсе рассказываем, как RetailCRM помогает «Верфи» поддерживать тёплые отношения с клиентами.
«Выбирали CRM, которая позволит всегда быть в контакте с каждым клиентом»
В 2015 году основатель «Верфи» Вячеслав Канарейкин, сам бывший моряк, открыл магазин систем для хранения морских документов Seafolder. Идея понравилась коллегам, и компания быстро нашла первых клиентов среди знакомых. Помогло понимание запросов целевой аудитории: документов, с которыми работают на флоте, всегда много, и они не подходят под стандартные форматы A4 или A5. При создании первой «морской папки» это учли.
Первый продукт «Верфи» до сих пор в продаже. При необходимости клиент может добавить к папке кастомные элементы, например, увеличить количество вкладышей определённого формата«Seafolder решила огромную „головную боль“ всех портовых служащих. Мы помогли им собрать все документы всех форматов в единой системе, и этим избавили от большого количества хлопот. Когда стал очевиден успех в узкой нише, решили расширять ассортимент. Появилась „любимица“ наших клиентов — папка для хранения домашних документов „Дела семейные“» — рассказывает Владислав Моряков, технический директор компании «Верфь».
К 2017 году запустили собственное производство: в продаже появились сумки, кошельки, аксессуары и другие кожаные изделия. Вместе с ассортиментом развивалась и техническая сторона бизнеса. Поначалу учёт продаж вели в блокнотах и Excel-таблицах, затем, когда появился сайт, пользовались внутренней CRM от WordPress. Впоследствии перешли на BlueSales, но по мере роста клиентской базы стало понятно, что нужна система с большим количеством функций.
При выборе CRM «Верфь» в первую очередь искали систему, в которой можно было бы не только отслеживать продажи, но и вести коммуникацию с клиентом в разных каналах. RetailCRM выбрали ещё и потому, что с её помощью можно мониторить историю заказов и систематизировать клиентскую базу.
Владислав Моряков: «Для „Верфи“ важно, чтобы в центре внимания всегда был клиент. Поэтому при выборе CRM искали ту, которая дала бы нам возможность собрать как можно больше информации о клиенте. RetailCRM отлично подошла под требования — даже если покупатель делал заказ у нас год, два, три назад, информация о нём сохранится, и в дальнейшем мы сможем ему помочь при следующих обращениях».
30% заказов приходят из мессенджеров
Под капотом «Верфи» множество интеграций с разными сервисами, с помощью которых ведут учёт товара, реализуют маркетинговые стратегии и осуществляют другие бизнес-процессы. С помощью RetailCRM делают следующее:
- общаются с клиентами в чатах;
- ведут клиентскую базу;
- организуют и контролируют доставки.
Чаще всего клиенты пишут в Telegram и Instagram*. Обращения из социальных сетей и мессенджеров менеджеры магазина обрабатывают через RetailCRM, и дальнейший путь заказа выглядит так:
- Когда клиент решает сделать заказ, его заявка попадает в RetailCRM.
- Клиент пишет в мессенджер, менеджер получает его заявку и задаёт уточняющие вопросы, помогает определиться с выбором.
- Покупателю заводят личный кабинет на WordPress с помощью плагина WooCommerce. Данные сохраняют и в RetailCRM: заводят карточку, где сохраняют контакты и другую информацию.
- После оформления клиент оплачивает заказ. В «Верфи» это можно сделать всеми доступными вариантами: при заказе с помощью сервиса ЮКасса, при получении наложенным платежом транспортной компании и Долями — если покупателю удобнее разбить сумму на несколько равных частей.
- После подтверждения в чате заказ переходит в статус «Согласован» и передаётся на склад.
- Укомплектованный заказ передают в доставку, и статус отслеживают через RetailCRM. Доставляют заказы по Москве и Санкт-Петербургу с возможностью забрать посылку в розничной точке. Для клиентов из других российских городов доступна доставка до ближайшего пункта выдачи СДЭК или до двери.
Владислав Моряков: «Мы стараемся сделать так, чтобы у клиента было как можно больше вариантов выбора. Так он точно найдёт то, что ему подходит. Это касается всех этапов взаимодействия с брендом. Написать нам можно в Instagram*, Telegram, ВКонтакте, и везде менеджер быстро ответит и сориентирует. Также мы предлагаем много разных вариантов оплаты и доставки. Таким образом стараемся создать комфортные условия для каждого покупателя».
«Наша главная ценность — клиент. Он всегда в центре нашего внимания»
«Верфь» активно взаимодействует со своей клиентской базой в разных каналах. Активно ведут социальные сети, собирают обратную связь от покупателей, делают репосты историй, в которых клиенты хвалят бренд, и общаются в комментариях.
Компания хорошо знает свою целевую аудиторию и старается удовлетворять её запросы. Основная Ц А магазина — женщины и мужчины 30+, которые ищут прочную и долговечную сумку со всеми необходимыми отделения, карманами и креплениями. Зная это, «Верфь» добавляет в свои модели карабины для ключей, держатели для бутылочек с водой и фиксаторы для пишущих принадлежностей.
Обратную связь от покупателей бренд собирает в мессенджерах с помощью специальной формы, на почте и в социальных сетях. Клиенты охотно рассказывают о своём опыте: как позитивном, так и негативном.
Активно используют в компании email-маркетинг. Приветственное письмо, которое пользователь получает при подписке на рассылку, не только рассказывает о философии бренда, но и сразу показывает преимущества шопинга в «Верфи».
Помимо маркетинговых рассылок и программы лояльности «Верфь» предлагает клиентам ещё одно преимущество — пожизненную гарантию на продукцию. Компания предоставляет её на все изделия своего ассортимента. Если, например, через пару лет после покупки в дорожной сумке сломалась застёжка, покупателю нужно связаться с компанией любым удобным способом, прислать фото повреждения и передать её мастерам — они устранят неисправность. Такой подход даёт понять, что даже если в продукте что-то не так, компания готова всё исправить и сделать так, чтобы он прослужил как можно дольше.
Клиентоцентричный подход очень эффективен — об этом говорят аналитические данные, которые собирает компания. Из 8000 заказов 45% — повторные, средний чек — 7000 рублей. Покупатели готовы возвращаться к бренду, и дело здесь не только в качестве продукта, но и в персонализированном подходе и комфортных условиях, которые создаёт компания.
«Впереди много глобальной технической работы»
Одновременно с продуктом и клиентским сервисом «Верфь» постоянно развивает техническую составляющую бизнеса. Тестируют новые функции RetailCRM: AI-транскрибацию, оценку эффективности менеджеров.
Владислав Моряков: «Искусственный интеллект у нас оценивает качество обслуживания клиентов и делает краткое содержание переписок. Это интересный инструмент, но человек всё равно нужен, чтобы интерпретировать данные, которые он даёт, и понять, как и где их применять».
«Главная ценность RetailCRM для нас — это коммуникация. Чаты — это наша гордость, благодаря им мы всегда на связи с покупателем в любом канале, куда бы он ни написал. Когда у тебя большая компания с таким обширным IT-контуром, какие-то технические моменты могут быть не до конца отлажены, и это может доставлять неудобства, очень важно именно через коммуникации добиваться хорошего результата».
