Повысит ли тренд на экосистемы качество услуг?

Экосистемы в бизнесе

Понятие экосистема заимствовано из биологии. Это единая среда, в которой организмы объединены между собой устойчивой системой связей. В классическом понимании бизнес-экосистемы представляют партнерство нескольких компаний, участвующих в разработке совместного продукта. Впервые термин экосистема был применен к бизнесу в 1993 году. Джеймс Мур в статье, изданной Harvard Business Review, сравнил развитие современного бизнеса с природными экосистемами. В это же время CERN разрешил бесплатное использование системы World Wide Web (всемирная сеть интернета), дав дорогу в жизнь крупнейшим мировым экосистемам в истории. На Западе такими примерами являются крупные технологические гиганты: IBM, Apple, Microsoft, а также известные азиатские онлайн-гиганты - Alibaba и Tencent. Настоящего пика популярности экосистемы достигли в Китае в 2010-х годах. И если в России они появились сравнительно недавно, то в Поднебесной уже давно каждый амбициозный стартап должен понимать на стороне какого из гигантов он будет играть.

Когда стартап достигает рыночной оценки в 5 млрд $, он уже имеет инвестиции и встроен в экосистемы крупнейших азиатских гигантов. Xiaomi, например за прошедшие 8 лет, вложил инвестиции в более чем 300 стартапов, их продукция была встроена в общую экосистему и каналы продаж Xiaomi. К слову, почти все проинвестированные китайскими стратегами стартапы вошли в экосистемы и суперапы своих акционеров. Интеграция с лидерами рынка - важный этап на пути перехода стартапа в полноценный бизнес.

Андрей Ванин - руководитель дирекции по развитию экосистемы Сбербанка в своем интервью РБК при определении экосистем рекомендует разделять активы вертикально-ориентированных холдингов, работающими под разными наименованиями, и продукты встроенные в единый бренд: “Когда потребитель может воспользоваться всеми сервисами по одному ID и получать поддержку в едином контакт-центре, то можно говорить об экосистеме”. 

Единая система идентификации и контакт-центр не единственные отличительные признаки, одним из самых сильных связующих элементов является бренд. Как правило, продвигать большое количество разнообразных продуктов под одним брендом эффективнее и интереснее - признается Ванин. Если говорить о кейсе Сбермаркета, то на этом примере хорошо видно, как новое направление в рамках экосистемы за 12 месяцев смогло превратится в крупного игрока федерального уровня. В апреле 2020 года сервис увеличил свой оборот более, чем в 13 раз по отношению к аналогичному показателю прошлого года. По данным агентства Интерфакс, выручка сервиса составила 1,5 млрд рублей против 114 млн рублей в апреле 2019 года. Быстрый рост наблюдается во многих сферах экосистемы Сбербанка. Подобное было бы невозможным без сильного банковского бренда и развитой сети отделений по всей России.

Преимущества экосистем

Важным преимуществом экосистем является то, что продукты, развиваемые в поле единой среды, опираются на сильные стороны каждого из участников. Это позволяет создавать уникальный функционал, который невозможно было бы воспроизвести каждой из компаний по отдельности. С экономической точки зрения, экосистемы эффективнее привлекают и удерживают пользователя. Добавляя всё больше новых услуг в собственную продуктовую линейку, создатели экосистем значительно повышают свой ARPU (Average revenue per user) - среднюю выручку на одного пользователя. Интересно, что часть из них может вообще не приносить никакой прибыли, их основная функция - улучшение пользовательского опыта, который, несомненно, окажет позитивное влияние на общую выручку экосистемы. 

В перспективе это означает, что пользователь получит гарантию качества и поддержки материнского бренда. 

Влияние экосистем на бизнес и потребителей

Современные российские экосистемы отлично вписываются в концепцию спонтанного потребления российских миллениалов - из одного сервиса можно заказать пиццу, такси, послушать музыку и посмотреть фильм. Эксперты отмечают, что развитие экосистем пойдет в том числе и по пути развития связующих элементов между пользователями и экосистемой. Слияние станет настолько тесным, что приведет к интеграции с мессенджерами и социальными сетями, а в перспективе - к созданию личных цифровых ассистентов. Они облегчат жизнь россиянам - помогут с покупкой одежды и заказами билетов. Аналогичный подход активно развивают известные китайские цифровые гиганты - Alibaba и Tencent. Они пошли по пути унифицирования пользовательского опыта и начали развивать собственные supperapps (суперапы) - многофункциональные приложения, которые стали платформами, на базе которых способны развиваться экосистемы. Статистика показывает, что в среднем пользователь тратит на подобные приложения свыше 4х часов в день, а это ⅔ всего времени пользования смартфоном. Платежи, коммуникации, бытовые услуги - всё эти функции на Западе давно стали частью крупнейших экосистем, тем самым обобщив и объединив базовые потребности в рамках единой бизнес-конгломерации.

Пример: услуги в приложении Alipay

В России при построении экосистем ориентируются также на сегменты с высокой частотой потребления. Именно поэтому большая их часть включает в себя сервисы по доставке еды, такси и каршеринг, а также аудио- и видео-хостинги. Ориентир на базовые человеческие потребности - основной вектор развития современных экосистем в России. Важно понимать, что сегодня достаточно много противников подобного типа конгломерации бизнес-вертикалей. Одна из главных причин критики - выжигание рынков и отсутствие здоровой конкуренции. Покупка бизнесов и встраивание их в единый бренд экосистемы может дать мощный рост для новых вертикалей - позволяя бизнесу через ресурсы экосистем донести свой продукт до миллионов потребителей. В частности, Ванин видит потенциал экосистемы Сбербанка в развитии взаимодействия бизнеса и платежеспособной аудитории банка: “Пользователями Сбербанка сегодня является более 90 млн клиентов, это практически все экономически активное население России. Одновременно у нас обслуживается почти 2,5 млн юридических лиц из пяти миллионов, официально зарегистрированных в стране.” Все эти ресурсы не уничтожают бизнес, а напротив, помогают ему развиваться. Выводя вместе с ним на новый уровень клиентский опыт и стандарты качества. Обслуживание сервисов под единым брендом повышает ответственность перед клиентом, а значит, в перспективе, нас ждёт улучшение сервиса и качества услуг, которые были бы невозможны без мощной инфраструктуры экосистем. 

Слушайте наш подкаст о бизнесе на Яндекс.Музыка