Клиентский сервис нового поколения

Call-центр во многих компаниях является основным структурным подразделением по приему и обработке обращений клиентов. Его основная задача – обеспечить скорость и качество обслуживания, которые помогут улучшить уровень лояльности клиентов. Для повышения производительности и эффективности работы call-центров общепринятой практикой является программная автоматизация их деятельности.

Чем занимается обычный call-центр? Несмотря на большое количество всевозможных функций, их можно в совокупности кратко обозначить как обслуживание клиентов на уровне обработки по заранее заданным алгоритмам поступающих обращений и запросов. Создав такую структуру и наладив ее работу, некоторые компании полагают задачу улучшения качества взаимодействия с клиентами в части функционала call-центра решенной. И действительно, на ранних этапах уже этого бывает достаточно, чтобы ощутить прирост количества клиентов и снижение уровня их оттока. Но однажды наступает момент ухудшения динамики роста ключевых показателей и, как следствие, падение эффективности:call-центр работает, но его потенциал исчерпан, не давая больше ощутимого роста.

По мнению аналитиков, традиционные call-центры, ограниченные обработкой телефонных запросов, постепенно уйдут в небытие. Уже сегодня их превосходят по уровню эффективности и ключевым показателям деятельности контакт-центры, в основе функционирования которых лежит поддержка множества коммуникаций, а не только голосовых каналов связи. Но будущее видится в другом – в создании многозадачного и многофункционального, можно сказать, интеллектуального клиентского сервиса. На этот уровень можно будет легко перенести решение существенной части задач реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Сделайте это сейчас. Трансформируйтеcall-центр в клиентский сервис. Вы сможете будущее сделать настоящим и опередить конкурентов, одновременно решив вопросы повышения эффективности работы этого структурного подразделения. Важно, что это совсем несложно сделать. Достаточно лишь взять за основу лучшие практики, эталонные процессы и специализированное программное обеспечение.

Ориентир на качество клиентского сервиса для улучшения ключевых показателей

Многие компании, анализируя работуcall-центра, смотрят на внутренние показатели работы подразделения, но не видят и не анализируют предпочтения и потребности клиентов. А ведь именно от них зависят наиболее ценные информационные данные о качестве обслуживания.

Вот что говорят опросы:

· более 80% клиентов называют быстрое решение их вопроса (проблемы) самым главным фактором для формирования положительного впечатления о работе клиентского сервиса;

· 66% перестают быть клиентами компании при некачественном сервисе, а 37% – при первом же проявлении некомпетентности сервисной службы.

По каким показателями оценить качество клиентского сервиса? Одним из ключевых является показатель оттока клиентов – процентная или количественная величина ушедших клиентов за определенный период. Он также может быть выражен в виде финансовых потерь (упущенной выгоды) в результате оттока клиентов за аналогичный период. Этот показатель – не единственная метрика. Но один из самых мотивирующих задуматься о переменах.

Среди других важных показателей качества клиентского сервиса:

· соответствие сервисаSLA;

· уровень удовлетворенности клиентов и индекс лояльности;

· количество (процент) повторных и перекрестных продаж;

· частота покупок;

· средняя скорость ответа на обращение и время его разрешения;

· количество запросов (проблем), разрешенных после единственного обращения.

Подходите к вопросу качества сервиса, руководствуясь принципом наличия у вас только одной попытки создать у клиента хорошее впечатление о сервисе и о компании в целом. Большинство клиентов, если руководствоваться статистикой, готовы предоставить еще один шанс, но упущенную выгоду из-за тех, кто отказался от услуг компании, никто не вернет.

Омниканальная поддержка – один из основных векторов развития клиентского сервиса

Современный клиент хочет получать услуги так, как ему удобно. И будет это делать. В вашей компании или в другой – которая сможет обеспечить такие возможности. Текущая тенденция – активный переход пользователей в сегмент онлайн-коммуникаций, где уже существует множество каналов и средств связи. Телефон и почта, конечно, еще остаются в зоне актуальности. Но перестраиваться и обеспечивать омниканальную поддержку нужно сейчас. 50% компаний уже сделали свой выбор в пользу такого направления развитияcall-центра.

Практика внедрения системы поддержки омниканальных коммуникаций показывает, что далеко не все компании готовы к тому, чтобы быстро и качественно перейти на более широкий охват каналов и средств связи с клиентами.

На первом этапе важно:

· выбрать программное обеспечение для клиентского сервиса с поддержкой омниканальных коммуникаций;

· обучить сотрудников общению с клиентами в соответствии с используемым каналом связи, в том числе исходя из нужного в заданных условиях стиля общения;

· сформировать или дополнить базу знаний для каждого канала коммуникаций;

· придерживаться правила отвечать клиенту, используя тот же канал связи, по которому поступило обращение, особенно если оно носит негативный характер;

· уделить внимание соцсетям, учитывая, что по данным статистики треть клиентов прекращают сотрудничество при игнорировании их обращений в социальных медиа.

Омниканальные коммуникации являются способом расширения возможностей бизнеса по общению и взаимодействию с клиентами. Но это не значит, что они сами по себе решат задачу качества обслуживания. По каждому каналу важно обеспечить высокую скорость и качество сервиса. Это сложнее сделать, чем при работе по 1-2 каналам связи. Внедрение средств автоматизации с поддержкой омниканальных коммуникаций облегчает решение задачи сбора и анализа информации по ключевым показателям, позволяя оперативно принимать решения и корректировать деятельность адекватно ситуации.

Обеспечьте контроль качества предоставляемого сервиса по каждому из каналов связи

Развитие информационных технологий привело к серьезному увеличению количества каналов связи. Для создания клиентам максимально удобных условий обслуживания компании стремятся охватить как можно большее их количество.

Если вы хотите работать эффективно, необходимо обеспечить контроль качества сервиса по каждому из используемых каналов связи:

1. Телефон. Обычная телефонная связь все еще остается одним из основных каналов связи и общения. Есть люди, которые могут или хотят получать клиентский сервис только таким образом, или для них он является предпочтительным.

 2. Электронная почта – канал связи, который теряет свою актуальность и на фоне более высокого качества обслуживания по другим каналам, рассматривается клиентами часто как запасной. Полностью отказываться от него пока что еще нельзя, но поставить под контроль и оптимизировать с целью повышения эффективности – нужно. Данные исследований показывают, что почти половина сотрудников не ведет учет трудозатрат по этому направлению коммуникаций, а 63% клиентов не хотят ждать ответ на электронное письмо более 1 дня. Учитывая, что в среднем только 30% компаний обеспечивают предоставление ответа на письмо не позднее часа с момента обращения, реальность такова: клиенту проще позвонить, чем сначала готовить письмо, отправлять его, а затем ждать неизвестно сколько.

 3.Социальные сети. Согласно статистике, более 40% клиентов имеют опыт получения поддержки через соцсети. В основном этот канал связи ориентирован на молодых людей, для которых он является предпочтительным способом обращения в компанию или одним из наиболее удобных. Но, несмотря на то, что более 60% компаний используют соцсети для коммуникаций и взаимодействия с клиентами, столько же составляет и доля компаний, у которых программное средство автоматизацииcall-центра не интегрировано с соцсетями. Это лишает возможности не только эффективно вести работу с клиентами на уровне социальных медиа, но и контролировать процессы, а также получать точные информационные данные по этому каналу связи для анализа и оценки ключевых показателей.

 4.Самообслуживание. Очень перспективное направление. Оно положительно воспринимается клиентами, а компаниям позволяет сократить затраты. Вместе с тем, с реализацией проектов клиентских сервисов самообслуживания пока не все так гладко, как хотелось бы и клиентам, и компаниям. Основные претензии пользователей связаны с отсутствием желаемого удобства, простоты, скорости получения помощи или решения проблемы. При внедрении сервисов и систем (порталов) самообслуживания, их развитии и совершенствовании очень многое зависит от программно-технических средств. В идеале процент обращений клиентов, по которым дан (получен) ответ в системе самообслуживания, должен составлять 100%. Более 90% клиентов хотели бы обратиться к базе знаний онлайн. Около 45% клиентов говорят о предпочтительности инструментов самообслуживания по сравнению с разговором с сотрудником при повторном обращении в компанию.

Каналы связи имеют общие и индивидуальные ключевые показатели, которые необходимо контролировать, отслеживать и анализировать. При наличии единой программной платформы, поддерживающей омниканальные коммуникации, сделать это за счет автоматизации всех процессов и агрегирования информации намного проще.

Клиентский сервис нового поколения – автоматизированный сервис с минимальным участием человека

Эксперты и аналитики говорят, что уже в следующем году около 65% обращений клиентов будут разрешаться без сотрудников компаний. Конечно же, это невозможно без «умных» средств автоматизации – CRM-систем, которые обеспечат для этого и условия, и способы, и инструменты.

Комплексная автоматизация клиентского сервиса на базе CRM-системы охватывает все бизнес-процессы, помогает быстро и качественно внедрять новые, предоставляет полный набор инструментов для эффективного выполнения рабочих задач, учета, управления и анализа. Главный ориентир внедрения CRM-системы – высокий уровень качества клиентского сервиса, что 75% компаний (+18% к уровню 2-летней давности) считают конкурентным преимуществом.

Используйте специализированное ПО, которое предназначено именно для автоматизации клиентского сервиса. Вы избежите многих ошибок, несоответствий, проблем с внедрением. Эталонные процессы, заложенные в bpm'online service, поддержка омниканальных коммуникаций позволят в кратчайшие сроки как минимум повысить эффективность работы клиентского сервиса, как максимум – выстроить безупречное обслуживание и успешно решить задачи, имеющие стратегическую важность для всего бизнеса.

Одновременно с повышением качества клиентского сервиса, вы сможете отслеживать и анализировать все ключевые показатели, использовать мощную информационную базу для принятия взвешенных управленческих решений, корректируя процессы и операции «на лету».

Интеграция средств связи и каналов коммуникаций, поддержка клиентов в реальном времени, создание максимально удобных и эффективных сервисов самообслуживания – все идет к тому, что именно это завтра станет общепринятыми критериями качественного клиентского сервиса. Вы можете, действуя проактивно, внедрить его у себя уже сейчас, оставив конкурентов далеко позади.