Кейс АКВАФОР: увеличили продажи интернет-магазина в 4 раза

Информация в кейсе актуальна на 2019 год. 

Клиент

АКВАФОР разрабатывает и производит фильтры и системы очистки для воды. Готовая продукция продаётся через ритейлеров и специализированных дилеров в России, где компания занимает лидирующее положение, в СНГ, Европе, США и Китае.

Задача

Построить эффективный канал продаж в интернете, чтобы привлекать онлайн-покупателей в дилерскую сеть для прямой коммуникации с клиентами, оказывать более качественный сервис и увеличивать LTV.

Результат

С 2013 по 2017 год продажи в российском интернет-магазине АКВАФОР выросли в четыре раза, при этом доля рекламных расходов снизилась.

На графике показаны только прямые продажи через брендовый интернет-магазин и сайт. Продажи по телефону из офлайн-источников и через собственные интернет-магазины дилеров не учитывались

Что для этого сделали

1. Запустили контекстную рекламу 

На основе УТП и данных о продуктах АКВАФОР мы подготовили и настроили рекламные объявления в поисковиках. Сначала подключили Москву и Санкт-Петербург, а затем остальные крупные города России. Всего запустили более 200 кампаний. 

Благодаря глубокой детализации кампаний появилась возможность управлять эффективностью рекламы, опираясь на сквозную аналитику. Мы видели, какие объявления работают неоптимально, и либо улучшали их, либо отключали.

2. Сделали редизайн интернет-магазина

Совместно с командой клиента мы проанализировали путь, который совершает покупатель в интернет-магазине, и разработали дизайн ключевых страниц — главной, категории и товара.Техническую реализацию взяла на себя команда АКВАФОР. 

Благодаря редизайну и последующим оптимизациям мы значительно повысили конверсию на каждом шаге к покупке

3. Настроили сквозную аналитику и внедрили отчётность до продаж

Отчётность отображает полную картину эффективности каналов привлечения трафика, в том числе рекламных кампаний: от показов объявлений до оплаченных заказов.

При оптимизации рекламы мы принимаем решения, основываясь на целевых показателях эффективности — количестве и сумме заказов и доле рекламных расходов. Кроме этого, принимаются во внимание и промежуточные индикаторы: микроконверсии, стоимости кликов, глубина просмотра и т. д.

Это даёт нам возможность своевременно отключить неэффективные каналы и увеличить отдачу от эффективных.

Анализируем эффективность рекламных каналов помесячно и понедельно. Бюджет на рекламу зависит от эффективности канала

4. Внедрили контроль качества в отделе продаж

Так как мы отвечали за рост продаж, то в обязательном порядке работали с колл-центром, который обрабатывает заказы покупателей.

На первом этапе мы составили таблицу оценки коммуникаций операторов колл-центра. Для этого мы прослушали звонки, опросили сотрудников и прошли обучение по продукции АКВАФОР. 

Затем разработали и помогли команде АКВАФОР внедрить скрипт разговоров по телефону. После этого регулярно прослушивали звонки и заполняли таблицу оценки по каждому оператору.

Это помогло нам выявить точки роста в их работе. Чтобы улучшать навыки операторов, мы вели еженедельный аудит, разыгрывали и анализировали разные сценарии разговоров с покупателями. По мере получения положительных результатов контроль за качеством обслуживания был передан на сторону клиента.

Критерии оценивания и баллы за их выполнение — основа всей таблицы. Они показывают сильные и слабые стороны менеджеров 

5. Провели поисковую оптимизацию и продвижение сайта

Наша главная задача по SEO — повысить видимость сайтов АКВАФОР и трафик из поисковых систем по брендовым и небрендовым запросам, несмотря на колебание спроса, изменения в алгоритмах поисковых систем и поисковой выдачи.

Мы оптимизировали содержание основного сайта и интернет-магазина АКВАФОР, а также подготовили рекомендации для других сайтов компании. Начиная с 2013 года, мы сопровождали с точки зрения SEO все обновления сайта, чтобы АКВАФОР не потерял трафик и продолжал расти.

Пример увеличения видимости сайта по брендовому запросу «фильтры для холодной воды аквафор». АКВАФОР занял весь топ-10 выдачи. Наша ближайшая цель — достичь такого же результата для максимального числа брендовых запросов

6. Запустили рекламу в новых рекламных каналах 

Мы подключили дополнительные источники трафика: сетевые площадки, прайс-площадки, агрегаторы, соцсети, CPA-сети. 

Каждый новый источник трафика подключали по такой схеме: тестировали канал с небольшим бюджетом и оценивали эффективность по доле рекламных расходов (ДРР). Если мы видели, что показатель ДРР низкий, то масштабировали и оптимизировали рекламу. Это позволило нам запустить новые маржинальные каналы и увеличить продажи.

7. Запустили каналы e-mail-рассылок и push-уведомлений 

Вместе с командой АКВАФОР мы внедрили рассылки по текущей базе клиентов, чтобы максимизировать выручку в высокий сезон. Подписчикам, которые оставили свой адрес, но ничего не купили, мы отправляли ознакомительные письма о товарах. Браузерные push-уведомления догоняли покупателей, которые бросили свои корзины, не завершив покупку. 

Так мы увеличили количество повторных продаж и новых покупателей.

К 2018 году внутри АКВАФОР сформировалась сильная самостоятельная команда, которая полностью переняла на себя управление рекламными каналами. Отстроенные за пять лет процессы позволили осуществить бесшовную передачу проекта.

Этот кейс был впервые опубликован в Академии IT-Agency, где можно прочитать и другие наши материалы.