История клиентского сервиса: Что было до чатов, мессенджеров и соцсетей

Главный сторителлер в компании Olark Лор Парсонс проследил, как развивался клиентский сервис с древнейших времен до наших дней. LiveTex перевел, адаптировал и дополнил статью.

Торговля возникла очень давно. Уже в 3000 г. до н. э. появились морские торговые пути, а к 1000 г. до н. э. купцы стали частью общества. Постепенно зарождались идеи о том, как правильно вести себя с покупателями. Мяснику, пекарю и местному парфюмеру приходилось соответствовать потребностям своих клиентов, подбирая интересный для них ассортимент и используя едва начавшие возникать техники маркетинга. Век индустриализации привнес существенную перемену во взаимодействие производителя и потребителя — вероятность личного общения между ними практически сошла на нет.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Рост и развитие древнерусских городов (в особенности Новгорода) связаны с внешней торговлей и контролем над морскими путями. Характерно, что уже в то время высоко ценилась лояльность покупателей. Так, В. О. Ключевский упоминает, что новгородцы очень дорожили связями с немецкими купцами и давали им большие льготы.

От Адама Смита до Александра Белла

1760-1820: В ходе промышленной революции появляется понятие «масштаб производства». Суть этого понятия в том, что с увеличением масштаба продаж снижается стоимость производства каждой единицы продукции. То есть чем больше товаров продает фирма, тем дешевле обходится каждый из них. Следовательно, фирмам необходимо больше клиентов и больше продаж. В этот момент начала формироваться потребность в службах клиентского сервиса.

1776: Адам Смит опубликовал свою работу «Исследование о причинах и природе богатства народов», в которой изложены основные идеи рыночной конкуренции.

1869: Фирма Watkins Liniment (производство лечебных лосьонов) стала первой компанией, которая предоставила покупателям гарантию возврата денег за товар. Интересно, что компания существует до сих пор и до сих пор специализируется на продаже косметики.

1876: Александр Белл запатентовал телефон. С распространением телефонии в 20-м веке клиентский сервис делает большой шаг в своем развитии. Людям больше не нужно преодолевать значительные расстояния для получения необходимой информации о продукте или для ремонта.

От телефона до интернета

1887: Компания Coca-Cola выпустила первый скидочный купон.

1946: В Женеве создана международная организация по стандартизации.

1965: Программа Mail, написанная сотрудниками Массачусетского технологического института для операционной системы CTSS, стала первой программой электронной почты. В 1990-х годах с возникновением всемирной паутины электронные письма станут основным способом общения с клиентами онлайн.

1960-е: Для обработки потока звонков стали использоваться учрежденческие АТС с входящей и исходящей связью. Позже они превратились в то, что мы называем «колл-центры», где большое количество операторов общаются с клиентами в одном помещении.

Начало 1980-х: Изобретена технология интерактивного речевого ответа, которая распознает человеческую речь и позволяет получить информацию или связаться с интересующим вас абонентом, не дожидаясь ответа оператора.

1980-е: В службах клиентского сервиса начинают использоваться программные средства баз данных, которые позже превратятся в системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

1983: Возник и начал употребляться термин «колл-центр».

Конец 1980-х: Quantum Link создает сервис On-Line Messages (OLM) для компьютеров моделиCommodore 64, прокладывая путь для последующих систем мгновенного обмена сообщениями, в том числе и для живого чата. Q-Link позже становится AOL.

Начало 1990-х: При помощи компьютерной телефонии (CTI) и интерактивной системы ответа становится возможным сбор информации о поведении клиентов в телефонных системах.

Начало 1990-х: Люди начали использовать интернет.

Эпоха интернета: чаты, CRM, Twitter

Серредина 1990-х: Системы СRM начали возникать на базе программного обеспечения компании Gartner. В результате более тщательного анализа данных о поведении клиентов, многие фирмы начали благодарить своих покупателей за лояльность, предоставляя им бонусы на кредитные карты, премиальные мили и скидки на разнообразные покупки.

1998: Джереми Миллер изобрел Jabber/XMPP — открытый протокол, на котором базируются большинство живых чатов.

1998: Компания LivePerson, одна из крупнейших компаний-разработчиков программного обеспечения для живого чата, внедрила свой сервис.

1999: Возникает компания Salesforce.com, которая на данный момент является мировым лидером в системах CRM..

2006: Запуск Twitter. Уже к 2011 году посредством его каждый день рассылалось уже 65 миллионов твитов, в связи с чем компании сочли его неплохим каналом для быстрого реагирования на жалобы или похвалы клиентов. Социальная значимость человека начинает оцениваться на основе количества его подписчиков.

2009: Компания Olark, которая тогда называлась Hab.la, создает первый живой чат, постоянно находящийся на странице.

2011: Живые чаты приходят в Россию. LiveTex стал первой компанией, предложившей комплексное решение в сфере онлайн-коммуникации с покупателями.

Настоящее время: Активно разрабатываются и используются многочисленные новые технологии. Видеочаты, сложная аналитика, исследования, персонализированная поддержка, радиочастотная идентификация, информация о местоположении и т.д. — все это влияет на концепцию клиентского сервиса. Сегодня у нас абсолютно иное восприятие термина «служба поддержки».

Добавим, что сегодня на рынке правят бал омникальность и персонализированный клиентский сервис. Клиент получает оперативную помощь на любом устройстве, иногда буквально за считанные минуты.

Бурное разивитие чатов и мессенджеров приводит к изменению сценария поведения клиентов: они охотнее пишут, чем звонят. Кроме того, сегодня проактивный чат, использующий данные предиктивной аналитики, предугадывает проблему еще до того, как человек ее сформулировал. Начинается новая эпоха.