Обмен сообщениями: Новая эра обслуживания клиентов

Пол Брук, старший вице-президент и глава службы клиентского успеха компании LivePerson,рассказало том, что мессенджеры требуют нового подхода к коммуникации брендов и покупателей. LiveTex перевел и адаптировал статью.

Подумайте о том, как мы общаемся каждый день. Например, моя мама присылает мне смс, чтобы узнать, когда я к ней заеду. Во время обеда коллега присылает мне ссылку на новую статью Wired с помощью Google Hangout. А друзья, чтобы пообщаться, создают групповой чат на Facebook. В минуты передышек я смотрю в WhatsApp, какие фотографии и видео опубликовали мои друзья. И тут же их комментирую.

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

Обмен сообщениями — удобное, приватное и неформальное средство связи. Можно ответить сразу, а можно позднее. Поэтому неудивительно, что приложения для обмена сообщениями меняют то, как потребители коммуницируют с компаниями — в социальных сетях, чатах и традиционных колл-центрах.

Действительно, человечество переживает поведенческий сдвиг. Как пишет Wired, за три года, с 2011 по 2014, число школьников и студентов, зарегистрированных на Facebook, снизилось на 11 миллионов человек. А вот обмен сообщениями один на один переживает настоящий бум.Сообщается, что в августе 2014 года количество пользователей приложения Snapchat, запущенного в 2011 году, перевалило за 100 миллионов человек.

Согласно статистике за март 2015 года, пять мобильных мессенджеров насчитывают 300 и более миллионов активных пользователей — это WhatsApp, QQ Mobile, Facebook Messenger, WeChat и Skype. На первом месте — WhatsApp, у него 700 млн активных пользователей (см. скриншот). Snapchat остается самым быстрорастующим приложением в мире. В ноябре 2014 года Techcrunch сообщил, что он вырос за год более чем на 50%. — Прим. LiveTex

Потребители изменили то, как они взаимодействуют с брендами. Они хотят делать это на своих условиях, удобных для них способом. Пользователей уже не устраивают социальные сети, где их сообщение может затеряться среди сотни других. Им не нравится ждать ответа оператора, когда они звонят по номеру типа 8-800-… Возможно, им вообще не хочется никуда звонить. Исследование компании Performics установило, что звонки с мобильного телефона занимают шестое место по популярности среди прочих функций аппарата. Пятое место занял… встроенный будильник!

Обмен сообщениями стёр границу между профессиональным и личным, независимо от того, эволюционировал ли ваш бизнес или нет. Каналы коммуникации бренда и потребителя меняются прямо у нас на глазах. Так почему процесс нашего взаимодействия с брендом не может быть таким же простым, интуитивно понятным и личным, как общение в повседневной жизни? С друзьями и родными мы, как правило, обмениваемся сообщениями, в то время как компании чаще хотят, чтобы мы звонили им на горячую линию. Что-то тут не так.

4 причины, по которым обмен сообщениями полезен для бизнеса

Есть ли среди ваших друзей, знакомых или родственников люди, которые, когда разговаривают, заставляют вас почувствовать себя так, как будто никого больше нет. Когда дело касается коммуникации с брендом, обмен сообщениями может обеспечить аналогичный эффект. Двусторонняя переписка носит личностный характер и помогает отсечь окружающий мир.

Как написано в статье ReadWrite: «Обмен сообщениями — это не просто возможность для бизнеса. Он имеет важное значение для всей нашей жизни».

От длинных телефонных номеров — к социальным сетям; ведущие бренды делают следующий шаг и устанавливают контакт с потребителями на личном уровне. И вот почему:

Установление более значимых и прочных связей

Несмотря на повсеместное использование современных технологий, потребители по-прежнему хотят человеческого общения. Посредством обмена сообщениями или чата общение оператора и клиента носит особый, личный и неформальный характер. Формат чата превращает взаимодействие с брендом в нечто вроде разговора с другом или членом семьи.

Незамедлительный контакт с представителем компании и удобная форма общения

Интернет-ориентированный потребитель не привык ждать. Исследование LivePerson показало, что клиент будет потерян, если заставить его ожидать ответа более 76 секунд. Он хочет получить оперативную поддержку удобным для него способом. Однако не всё так просто. Интернет-клиентам нужно личное пространство и возможность откликнуться на ваше предложение в другое время. Обмен сообщениями — лучший способ обеспечить поддержку клиентов в формате 24 на 7 с помощью мобильных устройств или стационарного компьютера.

Экономия денег

Большинству потребителей нужна поддержка в процессе их путешествия по сайту. И они хотят двигаться по пути наименьшего сопротивления. Телефонный номер типа 8-800-… обходится дороже, чем чат, и для компании, и для клиента. Голосовая поддержка требует большего времени и переключения с одного устройства на другое. На недавней встрече по финансовым вопросам генеральный директор и основатель компании LivePerson Роберт Локашио сказал следующее: «Сегодня становится понятно, что обмен сообщениями вытеснит голосовую поддержку как форму коммуникации компаний с клиентами».

Это подтверждает не только зарубежный, но и российский опыт. Так, недавно Рокетбанкпризнался, что «99% клиентов предпочитают мессенджер звонкам по телефону. Это удобнее и безопаснее: телефонный разговор прослушать гораздо легче, чем взломать зашифрованный обмен сообщениями. Также мессенджер удобен и для самих сотрудников банка. Мы используем семантический анализ сообщений, чтобы выявить, чем недовольны клиенты, и исправиться». — Прим. LiveTex

Воспитание внутренней культуры

Серьёзные компании серьёзно относятся к внутрикорпоративной культуре. Общение между сотрудниками является ключевым фактором построения прочных внутренних связей. Обмен сообщениями — это эффективный способ коммуникации внутри офиса, способствующий развитию коллегиальных отношений.

Обмен сообщениями занимает центральное место

В 2013 году изданиеFast Companyназвала текстовые сообщения «огромным неиспользованным бизнес-ресурсом». По даннымCB Insights, в 2014 году прибыль от обмена сообщениями с мобильных устройств составила $1,4 миллиарда. Рост финансирования в этой области составил 401% по сравнению с предыдущим годом. Его львиная доля приходится на крупные операции таких компаний, как Snapchat, TangoMe и Slack.

Многие известные американские компании добавили к своим услугам бесплатные сервисы обмена сообщениями, работающие в режиме реального времени. Один из таких примеров — компанияAirbnb. С помощью приложения Airbnb для мобильных устройств или стационарного компьютера путешественники могут написать сообщение арендодателям и уточнить условия проживания, задать вопросы о достопримечательностях города и прочее. Другой яркий пример — приложение для вызова попутчика с автомобилемLyft. Водитель может отправить сообщение пассажиру, как только прибудет на место.

Последние новости: всемирно известное приложение Snapchat запустило в январеплатформу Discover, на которой такие компании, как National Geographic, Cosmopolitan и Food Network, публикуют свои изображения и короткие видео. Как сообщает Bloomberg, Snapchat планирует выйти на новый раунд размещения ценных бумаг с ориентировочной стоимостью до $19 миллиардов, что сделает её третьей по стоимости компанией в мире, поддерживаемой венчурными фондами.

В январе WhatsApp запустил сервис для стационарных компьютеровWhatsApp Web, а в феврале компанияLineвыпустила версию своего мессенджера, ориентированную на корпоративных клиентов. Обмен сообщениями в бизнес-секторе пока что ещё находится на раннем этапе своего развития, однако растёт с беспрецедентной скоростью.

Менеджер по продуктам LiveTex Сергей Тихомиров отмечает, что сегодня происходит «эксперимент по разделению соцсетей на собственно социальную составляющую и сам мессенджер как мобильное приложение… Разнесение бизнес-модели сопровождается интеграцией этих двух составляющих. Пока это не тренд, а эксперимент Facebook, но вполне возможно, что „Вконтакте" пойдет по этому же пути». — Прим. LiveTex

Новый опрос отAnnalect показал, что 55% молодых пользователей смартфонов рассчитывают на то, что их любимые бренды будут иметь подходящие для мобильных устройств сайты или приложения. В то же время лишь для 39% опрошенных достаточно присутствия компаний в социальных сетях. Как мы видим, сегодня потребительские ожидания выше, чем когда-либо. Оформление жалобы через социальные сети (или по телефону) уже больше не сулит быстрого решения проблемы.

Старая модель взаимодействия больше не действует: теперь потребители требуют общения один на один. А как ваша компания удовлетворяет это требование?