При чем здесь HR?

На сегодняшний день управление персоналом является одним из ключевых процессов в организации работы любой компании. Без грамотной, четко выстроенной системы руководства командой не будет достигнута ни одна из поставленных бизнес-целей в заданные сроки, с ранее определенным уровнем расходов.  Более того, качество управления персоналом напрямую влияет на прибыль компании и, как следствие, на ее жизнеспособность, благополучие, рост и развитие.

Таким образом, в настоящее время разумно рассматривать персонал как основное конкурентное преимущество любой организации. От его качества и компетентности зависит в значительной степени успех в достижении поставленных перед организацией целей. В условиях стремительного развития рынка оставаться на передовой возможно, лишь используя современные технологии, которые будут применимы ко всем сферам жизнедеятельности компании, в том числе, и к HR.

Мы – не исключение. Именно поэтому, в системе управления персоналом внутри нашей компании мы используем CallTracking – инновационный продукт, который позволяет осуществлять контроль качества работы отдела продаж и отдела технической поддержки, определять основные направления развития нашей команды.

Более того, мы создали свою собственную систему отслеживания звонков - QUON CallTracking, которая позволяет фиксировать следующие данные:

• По какому каналу рекламы клиент попал на сайт
• Номер телефона, с которого был произведен звонок
• Был ли звонок уникальным, или же он повторный
• Принят или пропущен звонок
• Длительность разговора
• Запись разговора
• Позволяет видеть запрос, по которому звонили

И при чем здесьHR?

1. Оценка персонала.

В системе QUON CallTracking есть возможность проводить процесс установления соответствия качественных характеристик персонала требованиям должности, или, попросту говоря, оценку персонала. В нашей стране чаще всего обращаются к методу оценки по решающей ситуации, в примере будем использовать именно его. Так, у каждого сотрудника в компании есть должностная инструкция, ряд обязанностей, которые он выполняет каждый день. У сотрудника отдела продаж – проведение встреч, звонки клиентам и общение с ними. У сотрудника технической поддержки – консультирование клиентов по всем возникающим в процессе работы с продуктом вопросам. На основе этих действий можно определить поведение, которое оптимально для сотрудника в подобных ситуациях, и поведение, которое не совсем соответствует стандартам. За правильное поведение сотрудника поощряют, за нежелательное – наказывают (либо лишают бонуса, который он мог бы получить за правильное).

Нужно просто вести запись звонков и прослушивать их в конце отчетного периода, занося данные оценки в таблицу:

Указанная таблица является базовой, подобная оценка менее детальна и, соответственно, может быть субъективна. Для того, чтобы достигнуть максимальной объективности и минимизировать возможность возникновения разночтений необходимо проводить оценку по балльной шкале. При использовании QUON CallTracking сделать это весьма просто. Разбиваем скрипт звонка на составляющие, выделяем ключевые продающие фразы, присваиваем им балльное значение. Чем важнее фраза – тем больше значение.

Полученные данные заносим в таблицу

Благодаря тому, что все разговоры записываются, мы имеем возможность оценить качество работы как всего отдела продаж и отдела технической поддержки, так и отдельных менеджеров. Также система позволяет поставить оценку по обработке каждого обращения. Есть возможность комментирования.

Анализ телефонного звонка, у нас, проводится руководителем, но вы можете проводить и отдельно выделенным сотрудником, который обладает достаточным опытом для проведения подобной экспертизы. Также анализ проводится на основе нескольких звонков одному специалисту в разное время (у всех бывают хорошие и плохие дни, поэтому необходима широкая выборка для анализа и оценки динамики). 

2. Мотивация.

С помощью оценок в системе управления персоналом можно проводить политику мотивации персонала. При получении сотрудником положительной оценки логично повышение по службе, премия, публичная похвала, перевод в другой отдел. Но мы пошли дальше и привязали итоговый бонус к качеству обслуживания клиентов, выделив его в отдельный KPI. Это просто сделать, если вы переведете балльную оценку в процентное значение и часть бонуса будете умножать на этот процент. Таким образом, лучшие сотрудники будут получать бонусы в полном объеме, остальным придется повышать качество работы с клиентами.

3. Формирование бюджета на обучение персонала

Если же по итогам проведения анализа качества работы отдела продаж и отдела технической поддержки вашей компании, вы понимаете, что один из ваших сотрудников не соответствует требованиям должности, то имеет смысл задуматься о том, что данного сотрудника нужно обучить. Причем, по проведенной оценке, именно нашей системы, вы сможете определить, какой вид обучения нужен конкретному сотруднику. Кто-то нуждается в обучение в самой технике продаж, кому-то нужно приобрести новые познания именно в терминологии. Мы определяем, кому из сотрудников нужно обучение и в каком объеме, на основе этого разрабатываем индивидуальный план обучения для каждого сотрудника. Данная технология позволяет нам грамотно распределять бюджеты, ведь иногда бывает достаточно предоставить сотруднику возможность поработать в другом отделе, пообщаться с другими людьми, чтобы приобрести необходимые навыки. Так, например, если сотрудник плохо ориентируется в технической составляющей продаваемого продукта, стоит на несколько часов отправить его на производство и это будет более эффективно, чем дорогостоящие тренинги, которые не принесут никакой пользы.

Вы можете тратить миллионы на рекламные кампании вашей организации, но, если у вас не построена система оценки персонала и вы не используете результаты проводимой оценки, вы просто «сливаете» свой бюджет. Ведь, не важно, сколько денег потрачено на привлечение клиентов, если оператор не отвечает на входящий звонок.

Грамотная и последовательная работа с вашей командой с использованием передовых технологий в оценке персонала поможет вам оптимизировать работу сотрудников, вовремя их поощрять, обучать и мотивировать. После проведения оценки вы поймете, на какие сильные стороны вашей команды стоит делать ставку и в каком направлении работать с персоналом для увеличения прибыли.

И помните – «кадры решают все!»