Отзывы о компании, на которые не нужно отвечать никогда

Смена авторитарных режимов начинается в социальных сетях, все знают, что игнорировать пользователей интернета чревато. Особенно если речь идет о негативных отзывах. А ведь не на все негативные отзывы нужно отвечать. Более того – есть отзывы, на которые отвечать нельзя.Итак, давайте рассмотрим несколько типов отзывов, ответ на которые от компании не обязателен или даже не нужен.

Упоминание бренда по случаю.

Автор упоминает компанию или бренд, но послание его не о них. При этом тональность послания значения не имеет. Например:

Автор отзыва будет сильно удивлен, если компания Седьмой континент или Перекресток откликнутся на её сообщение. В случае если компаниям есть чем автора порадовать, реакцией может быть только удивление. Если же суть ответа будет в том, чтобы объяснить, что наценка оправдана, может последовать и негатив. Причина простая: автор не обращался к брендам и к разговору их не приглашал.

Ветка обсуждения уже имеет один или несколько ответов компании.
Это касается и обсуждения сложных проблем, связанных с именем компании, и информационных вопросов. Если компания уже дала информацию, и добавить ей нечего, можно не отвечать на всю ветку обсуждения. Особенно не надо торопиться реагировать на отзывы, необъективность которых очевидна.Ответ на такие отзывы ваших клиентов будет более убедителен.

 

Отзывы о системных проблемах компании, которые компания решать не намерена.
Этот пункт может вызвать обсуждение, потому что он не так очевиден, как два предыдущих. Системные проблемы в компании, в отличие от локальных, повторяются из раза в раз. Изначально мы можем определить величину этих проблем, когда отслеживаем отзывы о компании в интернет, определяя не только их тональность, но и тему, отслеживаем динамику. Но после того как отзывы собраны, нужно ответить себе на два вопроса:

• что делать с проблемой внутри компании?

• что ответить авторам?

Ответ на второй вопрос сильно зависит от первого. Если принято решение работать с проблемой, реакция на отзывы понятна: компания проблему признает и информирует о плане её решения. На удовлетворенность публики влияет движение от большего дискомфорта к меньшему, а никак не нахождение в состоянии полного комфорта. Но вот что отвечать, если компания приняла решение с проблемой не работать? Когда речь идет о системных проблемах крупного бизнеса, такие решения могут быть даже экономически оправданы, хотя чаще всего конечно связаны со сложностью принятия решений внутри компании и интересами отдельных людей. В данном случае необходимо иметь один официальный ответ компании на ситуацию, разместить который лучше всего на официальной площадке (сайте, странице в социальной сети, блоге). Идеально, если в официальном обращении удалось четко показать, что интересы клиентов компания понимает, но принято другое решение, у этого решения есть причины и компания готова за решение нести ответственность. Такая позиция, как минимум, вызывает уважение аудитории. Однако на многократные возмущения в сети в данной ситуации компании лучше не отвечать. Не реагировать на жалобы клиентов в данном случае лучше не потому, что они не имеют значения. Если думать о последствиях такого общения, из всех возможных вариантов ответов молчание – лучший вариант. Проблема в том, что компании здесь нечего сказать. Самое худшее, что можно делать, это объяснять клиентам, что проблема на самом деле отсутствует или менее значительна, чем клиентам кажется. Неважно даже, от лица компании или обычных людей вы это делаете – это всегда может вызвать дополнительный всплеск негатива от подтянувшихся пользователей. Системная проблема тем и отличается от локальной, что она имеет не только больший круг пострадавших, но и перспективу страдать снова и снова.

Акции конкурентов

Многие крупные компании сталкиваются с волнами негатива, продуцированными конкурентами. Узнать такие отзывы можно по простому критерию: там всегда идет упоминание Заказчика. Многим неприятно, что негативные отзывы о компании висят в сети, даже если их ангажированность очевидна, но на самом деле не так уж и страшно, если они останутся без ответа. Во-первых, обсуждая вашу компанию и привлекая к вам внимание, ваши коллеги льют воду на вашу мельницу. Во-вторых, работа с тем, что осталось в голове автора и читателей имеет гораздо больше значения, чем работа со страницей в интернет. Современные читатели достаточно компетентны, чтобы разглядеть мотивы таких отзывов, а обиженных авторов в этом случае, нет.

Упоминание бренда троллем или личный PR

Чем известнее бренд, тем скорее его имя будут использовать для личного PR начинающие маркетологи и консультанты. Раскритиковать маркетинговую концепцию, нейминг, подход и пр. можно при желании почти всегда, а вот поставить свое имя рядом с именем бренда – не часто. Иногда компания может быть неприятно удивлена, так как волна негатива появляется без всякого повода. Когда вас раскритиковал Артемий Лебедев, отказаться от реакции гораздо сложнее, но когда ваш критик не имеет серьезной аудитории, точно нужно промолчать. Отвечая, вы привлекаете внимание тех людей, которые не заметили бы этот материал ранее. И что самое плохое – вы работаете на план вашего критика, а это значит, что за вашим ответом последуют его ответы, и обсуждение не остановится. Пример такого материала ниже.

Троллинг от личного PR отличается целью. Как правило, это размещение провокационных сообщений с целью вызвать ответную негативную реакцию. Если в первом случае автор ждет повышение своего профессионального рейтинга, то во втором автора привлекает процесс распространения негатива. Часто на троллинг серьезно реагируют только те, в чей адрес он направлен. Со стороны хорошо видно натянутость и порой нелепость обвинений.

Вот и весь список. Это значит, что на остальные отзывы о компании в интернет отвечать не только можно, но и нужно, как бы ни была тяжела работа PR службы или департамента маркетинга. Чтобы добавить однозначности, выделим 2 типа отзывов, на которые компания обязана отвечать в интернет, если она хочет сохранить свои позиции по отношению к конкурентам.

1. Отзывы, вызванные локальными проблемами клиентов.

В отличие от системных проблем, локальные проблемы компания способна решить быстро. Они возникают ситуационно, часто клиентам просто не хватает информации для того, чтобы выйти из ситуации самостоятельно. Один нюанс: на локальные проблемы компания должна реагировать не только на своих площадках или площадках, которые она признала для себя важными, а везде. Работа по принципу «тут читаем, а тут не читаем» позволяет отчитываться о том, что с социальными сетями работа есть, но не позволяет достигать целей бизнеса.

 

2. Отзывы как запросы информации.

Это вопросы по продукту или услуге – использованию, преимуществам и недостаткам. Опасность оставить такой отзыв без ответа не в том, что человек не найдет информацию сам и не сможет принять решение – в современном мире информацию найти не сложно. Опасность, как при любой работе с возражениями, в том, что информацию дадут другие. Преимущества могут быть преуменьшены, а недостатки преувеличены.

В итоге, настраивая процесс работы с отзывами о компании в интернет, приоритеты лучше расставлять не по площадкам, а по типам отзывов. Отслеживать, конечно, надо все, что пишут пользователи интернет – это страховка бренда. Знать всегда дешевле, чем не знать. А вот отвечать можно по приоритетам. Это сокращает время людей, принимающих решения (которые часто согласовывают ответы), позволяет в то же время держать руку на пульсе социальных сетей и сохраняет от вспышек негатива, созданных работай с отзывами.

.