Семь самых распространённых ошибок брендов в Twitter

Сразу отметим, что для больших брендов некоторые из ошибок могут пройти незаметно, но для малого бизнеса даже одна такая ошибка может стать фатальной.

1. Стиль ваших сообщений

Один из самых больших соблазнов — это поддаться искушению использовать Twitter только для того, чтобы писать о новостях своей компании и больше ни о чём. Многие крупные бренды так делают, скажете вы? Так и есть, но право заполнить всю ленту сообщениями о себе любимом нужно заслужить.Как это сделать? Размещайте по-настоящему полезный контент, чтобы у пользователя не возникло ощущения, что на него «давят» пропагандой, и лишь иногда упоминайте что-то о себе. В среднем, 1 из 10 нейтральных твитов можно посвятить своей компании. Плохой пример показывает популярная соцсеть ВКонтакте.

Примером идеального ведения корпоративного Twitter, по нашему мнению, можно считать аккаунт дизайн-бюро Артёма Горбунова. Каждый день здесь размещают действительно полезные советы, читая которые, понимаешь — пишет профессионал. Если вы однажды посетили этот аккаунт, не подписаться будет очень сложно

Отдельный случай — когда Twitter используют в качестве службы поддержки клиентов. Тут главная задача — оперативно отвечать на вопросы и жалобы, все остальное отходит на второй план.

2. Неправильное сегментирование                            аудитории

Если ваш бренд широко представлен в соцсетях, разумно будет начать сегментировать вашу аудиторию, так, чтобы фолловеры видели только тот контент, который они действительно хотят видеть. Успешно с этой задачей справляется «Газпром»: чётко сегментированные группы, объединённые по целям:

А вот «Билайн», видимо, не придает значения правильной сегментации. Некоторые профили действительно полезны: публикуются новости компании, администраторы отвечают на вопросы и так далее. Но большинство профилей ведёт неактивную деятельность, либо давно заброшено. Такой расклад вводит пользователей в заблуждение.

3. Не фолловить людей взаимно — плохо

Twitter-аккаунты крупных брендов имеют десятки и сотни тысяч последователей, и взаимный фолловинг каждого из них просто нереален. Но как часто вы видели профили, в последователях у которых числится более 100 тысяч человек, но сам бренд подписан на 100 аккаунтов? Какой вывод моментально приходит в голову? Правильно: бренд не интересуется своими поклонниками. Вот преимущества брендов, которые взаимно фолловят людей:

• Они создают имидж внимательной компании, неравнодушной к своим поклонникам.
• Фолловер может написать вам личное сообщение (функция доступна только для людей, за которыми вы следуете). Пригодиться это может в том случае, когда лояльный клиент не захочет выносить негативный отзыв на общее обсуждение и напишет его лично. В противном случае, ему придется писать гневные комментарии на виду у всей публики.

Как пример правильного фолловинга можно привести такие бренды как Airbnb, Coca-Cola, KFC.

«Зазнавшимися» на их фоне выглядят МТС, хотя, нужно признаться, отвечают своим поклонникам они достаточно оперативно.

Конечно, не стоит фолловить всех подряд, так как на вас могут подписаться боты. Как отличить реальных фолловеров от аккаунтов-фэйков?

1. У ботов нет персональной аватарки. Как правило, боты даже не удосуживаются сменить стандартное «яйцо» на уникальный аватар.
2. Количество аккаунтов, за которыми следует бот, намного превышает число последователей.
3. Боты в основном пишут однообразные, неоднократно повторяющиеся сообщения.

4. Про ваш Twitter никто не знает

Все понимают важность взаимодействия между различными элементами присутствия бренда в интернете, но не у всех доходят руки это сделать, а зря! И веб-сайт, и страницы социальных сетей — всё должно быть связано и работать на поддержку друг друга. Существует множество способов сообщить о том, что вы есть в соцсетях, но размещение кнопки вашего твиттера Twitter на сайте — это официальное подтверждение вашего аккаунта. Не размещая на своем сайте ссылок на свои профили в соцсетях, вы даёте дополнительный шанс недоброжелателям испортить вашу репутацию. К примеру, они могут завести фэйковый аккаунт, публикующий компрометирующую вас информацию. Вещи очевидные, но вы всё ещё можете найти компании, которые игнорируют это элементарное правило. Один из примеров — «Независимая газета». Мы не обнаружили на сайте кнопок, указывающих на профили Twitter и Facebook, хотя аккаунты на обоих ресурсах заведены.

Один их хороших примеров, которых, к счастью, в разы больше,  — онлайн-версия журнала Men’s Health. Кнопки хорошо выделяются на общем фоне, мимо не пройдешь.

5. Будьте аккуратны с хэштэгами

Хэштеги обычно присваиваются твитам для обозначения их тематики или для наилучшего продвижения сообщения в массы. Но не совсем приятная история случилась с крупнейшим брендом фаст-фуда McDonald’s. Они приняли решение запустить хэштэг#McDStoriesдля популяризации бренда в Twitter. По задумке, клиенты должны были писать разные забавные истории, связанные с компанией. Но всё пошло не так. Люди стали использовать тэг совсем в других историях, показывая McDonald’s не в выигрышном свете. Вот некоторые из них:

«В детстве мой отец в качестве поощрения всегда отводил нас в “Макдональдс”. Сейчас он страдает от диабета и ожирения. Урок получен #McDStories».

 

«Я съел чизбургер в “Макдональдсе” несколько лет назад и отравился так, что меня пришлось госпитализировать. Вот такая у меня #mcdstories».

6. Последователи-фэйки

Большое число последователей радует глаз и возвышает аккаунт среди всех остальных, но когда выясняется, что большинство фолловеров — фэйки, аккаунт теряет авторитет в глазах других, приобретает статус обманщика и лицемера. Существуют специальные программы по анализу последователей, например, fakers.statuspeople.com/Fakers/Scores. Благодаря ей мы выяснили, что у аккаунта «Анекдоты из России» несуществующих фолловеров 65%, а доля «нормальных» аккаунтов составляет всего 7%. На самом деле число реальных подписчиков довольно большое — приблизительно 43 тысячи, и аккаунт смотрелся бы намного достойнее, имея именно эту цифру в подписчиках.

7. Когда бездействие хуже действия

В неприятную ситуацию пару лет назад попал железнодорожный оператор Eurostar. Из-за плохих метеоусловий было задержано множество рейсов между Парижем и Лондоном. Вместо того, чтобы сообщить своим Twitter-подписчикам об изменении в расписании движения или публично извиниться, компания продолжала размещать информацию об акциях и спецпредложениях, не обращая внимание на гневные твиты в свой адрес. Скандал дошел до традиционных СМИ, и репутация Eurostar была подорвана. Повторить «успех» с лёгкостью может «Аэрофлот», не отвечающий на комментарии недовольных клиентов.

В заключение ещё раз напоминаем, что всё описанное выше — лишь примеры, и перечисленные ошибки допускает большое количество компаний. Если знать, что ошибиться могут и такие гиганты, как Coca-cola или McDonalds, то и жить становится легче. И помните главное: умный человек учится на своих ошибках, а мудрый — на чужих.