В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.

01 октября 2011, 01:23

Нужны ли негативные отзывы в социальных сетях?

Многие компании не решаются начать свою компанию в социальных сетях, потому что это настоящее испытание для отдела маркетинга или PR. Смогут ли корпоративные службы с честью выходить из сложных ситуаций, в которые то и дело ставят их недовольные посетители социальных сетей? Умение работать с подобными неожиданностями может привести к неожиданным успехам. Нужно ли бояться негатива в корпоративных аккаунтах на социальных площадках?

Anton Markin

Сегодня на переговорах о продвижении в социальных сетях клиент спросил меня: «А нет ли здесь риска ухудшить свою репутацию вместо того, чтобы ее улучшить? Ведь пользователи на социальных страницах могут оставлять и негативные отзывы».

Что тут скажешь? Видимо, не у всех еще есть понимание, что один недовольный клиент стоит 2-х довольных.

Ведь если человек всем доволен — что с него взять кроме денег? В случае же с недовольными клиентами можно исправить свои слабые места. Именно недовольные клиенты могут рассказать тебе, что нужно сделать, чтобы довольных стало больше.

Умение работать с недовольными клиентами говорит о зрелости бизнеса. Если вы их игнорируете — скорее всего, вы находитесь в стадии рассвета, а за ним придет закат и очень быстро. Если вы ввязываетесь в дискуссии и перепалки — вы уже в завершающей стадии, и скоро неминуемо наступит конец. Если вы спокойно выслушиваете недовольства и сразу (молча) исправляете недостатки — ваш рассвет еще впереди, и он будет прекрасен.

В конце концов, все, что нужно недовольному клиенту — чтобы его услышали. Ему даже совсем безразлично — будете вы исправлять это или нет. Ему важно, что он высказал вам это в лицо, а вы «покраснели и сказали мы больше не будем».

Именно эта стратегия обеспечивает то, что недовольный клиент вернется снова. Мысль здесь проста: «Все вы [компании] мазаны одним мирром, но здесь меня хотя бы слушают».

А если вам удастся исправить недостаток, и тот, кто вам на это указал, в следующий раз это заметит, тогда можете быть уверенными, что вы приобрели постоянного клиента.

Более того, и в социальных сетях, и на любых других социальных площадках в Интернете, где ведется обсуждение, негативные отзывы так же важны, как и положительные. Ведь если у компании «все хорошо» — это может насторожить, не проплаченная ли это реклама. А если сохраняется принцип «бочка меда - ложка дегтя», компания выглядит живой и настоящей.

Так, этим летом, когда мне было доверено выбрать отель для отдыха, из пяти предложенных вариантов я выбрал тот, где были и негативные и положительные отзывы, в том числе о качестве обслуживания и еде. Отель, где были только положительные отзывы, я не рассматривал интуитивно.

В этом-то и фокус: большой объем положительной информации рассматривается обычно потребителем, как отсутствие информации. А отсутствие информации, как правило, вызывает негатив или игнорирование.

Именно поэтому бояться негативных отзывов не нужно: их нужно принимать с благодарностью.

В продажах применим тот же принцип. Так, в своей работе я трачу много времени на выяснение причин отказов, потому что именно они говорят, что нужно делать, чтобы мне чаще говорили «Да!»