Не навреди!

Работа с негативом и управление репутацией уже почти стали неотъемлемой частью стратегии присутствия брендов в интернете, компании уже более-менее понимают, как важно быстро и информативно реагировать на отзывы. Но наш опыт позволяет утверждать, может быть, шокирующее — на некоторые отзывы реагировать как раз не нужно вообще. Это тонкости, которые во многом определяют качество и эффективность работы группы реагирования.

Первое желание, которое возникает, когда мы видим новое негативное упоминание, выловленное системой мониторинга — пойти и дать исчерпывающий ответ от имени бренда: разобраться с проблемой, рассеять заблуждения, дать официальную информацию вместо слухов. В этот момент важно сделать пару простых действий, а уже после принять решение о целесообразности реагирования  на площадке упоминания.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

1. Изучить всю дискуссию целиком

Не надо реагировать, если:

• обсуждение ушло на несколько страниц вперед и сменило тему — явление бренда будет выглядеть странно;
• открылись некоторые дополнительные факты, не связанные с конкретным негативом, которые меняют видение ситуации (к примеру, пользовательница жалуется на побочные эффекты после применения косметического средства, а в сообщении ниже, опираясь на собственный опыт, нахваливает эффективность методов нетрадиционной медицины).

2. Оценить профили тех, кто публикует негатив

Изучите личную информацию, список друзей, сообществ, содержание стены или все сообщения автора.

Мы выделим несколько типов авторов по стилю общения, диалог с которыми чреват неконструктивной эскалацией негатива:

Агрессивный пользователь

Он знает все обо всем. У него 4 высших образования именно в нужной области, поэтому спорить он будет до хрипа, временами переходя на личности. Такой пользователь отыщет еще несколько  негативных аспектов в поддержку своей позиции, только для того, чтобы накал страстей не спадал.

Пролайфер, сыроед, «воин света», радикальный адепт религии — в общем, человек резко идейный

Хотите поговорить с гомеопатом о пользе прививок? Или с пролайфером об этичном производстве? Может, хотите обсудить с воином света качество продукции мирового гиганта в пищевой индустрии? Готовьтесь к тому, что вас обвинят в поедании младенцев на завтрак и предадут анафеме.

Политически сочувствующий

Этот продукт делают американцы, которые “подмяли” под себя весь мир (что они подсовывают в свои продукты на экспорт — страшно представить), вот этот — французы (боже, у них легализованы однополые браки). Ни против одного, ни против другого аргумента комментариев у вас с брендом скорей всего нет. А другие озвученные таким пользователем проблемы очевидно волнуют его в гораздо меньшей степени.

Агент влияния

20 раз подумайте перед тем, как начать дискуссию с «человеком на работе». Реакция в этом случае возможна и даже необходима только тогда, когда «агент» публикует дезинформацию, против которой у бренда есть четкий неопровержимый аргумент.

В большинстве же случаев агент — человек подготовленный, перед которым стоит определенная цель. Чем больше поводов для новых сообщений ему давать, тем больше негатива в адрес бренда можно получить.

Тролль

Слушали когда-нибудь радиостанцию, где звонили разыгрываемому персонажу и задавали 4 вопроса по кругу? Тут будет примерно то же самое.  Либо готовьтесь продолжать эту дискуссию неделями, либо не стоит ее начинать.

Что же делать со такими ситуациями? При умелом использовании даже неконструктивное обвинение может перерасти в вирусную атаку, так что оставлять без внимания такие вещи ни в коем случае нельзя — нужно отслеживать, фиксировать, анализировать, выявлять тонкие места, использовать в построении общей коммуникации с потребителями, корректировать стратегию.

Подумайте об ассиметричных ответах. Иногда стоит разместить на собственной территории бренда — сайте или сообществе — официальную позицию по горячей теме, иногда оправдано общение с автором негативного упоминания в личном пространстве, иногда решение лежит вообще за рамками онлайна.

Общий принцип —- перед тем, как вступить в дискуссию, просчитайте все варианты дальнейшего ее развития, принимая во внимание контекст. Даже если на первый взгляд все очевидно.