Могут ли нецелевые посетители помочь вашему сайту?

Проведение электронных опросов постоянных клиентов стало стандартной практикой при ведении любого бизнеса. Компании собирают самую разную информацию: начиная с отзывов о качестве продукта или услуги и заканчивая сведениями о личных потребностях и предпочтениях. Возможно, вам уже доводилось принимать участие в подобных исследованиях. Например, вы купили пару туфель в интернет-магазине, а после получили на электронную почту письмо с предложением оценить работу магазина и качество товара.

Если вы читаете эту статью, скорее всего, вы тоже проводите опросы среди клиентов своей компании. Собирать мнения потребителей – абсолютно правильно и логично. Постоянный покупатель лучше других разбирается в вашем продукте. Вы не только должны быть уверены, что он доволен его качеством, но и определяете перспективы роста и развития своей компании.

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

Однако не только постоянные клиенты могут помочь вам усовершенствовать свой продукт и расширить бизнес. Мы предлагаем вам 4 «золотых» правила, следуя которым вы сможете с блеском решать эти задачи.

1. Не игнорируйте «непокупателей»

Другая группа людей, к которым стоит обратиться за помощью, это так называемые «созерцатели витрин» (window shoppers). Пользователи, которые посетили продуктовую страницу, положили несколько наименований товара себе в корзину, может, даже начали оформлять покупку, но в последний момент по какой-то причине не совершили её.

Важно знать не только почему постоянные покупатели считают вашу продукцию лучшей, но и что мешает другим пользователям совершить у вас покупку. Но как получить ответы от посетителей сайта, которые не оставляют никаких контактов?

Если на сайте установлен онлайн-консультант — такая проблема отпадает, потому что он предоставляет массу инструментов для сбора контактов у подобной категории посетителей: интеллектуальную систему вовлечения в диалог, систему помощи перед уходом с сайта, оффлайн-сообщения и т.д.

Покидая ваш сайт, пользователь, который ничего не купил, вероятно, уносит с собой ценную для вас информацию. Конечно, вы можете попытаться вернуть его с помощью ретаргетинга. Однако вам необходим дополнительный инструмент в своём арсенале. Такой, который поможет вам поймать пользователя в момент «несовершения» покупки и выяснить, что его не устраивает. Чтобы затем предложить ему оптимальный и персонализированный вариант.

2. Выявите скрытые проблемы при помощи опросов на странице

Опросы можно проводить непосредственно на ключевых страницах сайта тогда, когда это необходимо. Например, вы запустили интернет-магазин, и главной проблемой является то, что посетители добавляют товары в корзину, но не покупают их. Предложите им пройти опрос в тот момент, когда они выходят из аккаунта, и узнайте, что помешало им оформить заказ.

Впоследствии полученная информация поможет вам при тестировании и оптимизации сайта, что в свою, очередь, увеличит конверсию и прибыльность вашего онлайн-магазина.

Возможно, вы получите массу комментариев о том, что у вас очень высокие цены. Однако ответы пользователей могут вас сильно удивить: например, вы также можете узнать, что сайт показался посетителям ненадёжным или же они не были уверены, что смогут вернуть некачественный товар.

Также пользователи могут помочь вам выявить и устранить более серьёзные проблемы. Например, посетитель одного интернет-магазина обратил внимание на неправильную работу JavaScript-валидации у пользователей браузера Safari. Такая ошибка могла стоить владельцам сайта более 2 млн рублей.

3. Снижайте показатель отказов и повышайте конверсию

Рассмотрим другой пример. Скажем, у вас есть страница с очень высоким показателем отказов. Вы тщательно изучили аналитические отчёты и карты кликов, но так и не нашли объяснения. Чтобы выявить проблему, предложите пользователям опрос, который будет показываться всякий раз, когда они закрывают страницу. Или попробуйте воспользоваться услугой обратного звонка с сайта, которую можно предложить посетителю перед тем, как он уйдет с вашего сайта. Попытайтесь выяснить, что искали посетители и почему, как им кажется, они не смогли найти это на вашем сайте.

Опрос или предложенный звонок при закрытии страницы – ваш последний шанс узнать у пользователя, что ему не понравилось, перед тем, как он уйдёт навсегда. Возможно, многие не станут отвечать на вопросы, однако вы получите достаточно ответов, чтобы очертить круг проблем. Ваша реклама была адресована не тому пользователю или каналы трафика оказались не продуктивны? Результаты опроса обеспечат вам контекст, благодаря которому вы сможете провести действительно эффективную оптимизацию.

Некоторые подобные опросы обеспечивают дополнительную возможность конверсии, перенаправляя пользователей в нужный раздел исходя из предоставленных ими ответов. Например, посетитель сайта говорит, что покидает страницу, потому что не знает, есть ли в вашем магазине доставка по всему миру. Вы тут же можете направить его в чат со службой поддержки (например, использовать для этого онлайн-консультант), где ему предоставят всю необходимую информацию и передадут контакт в отдел продаж.

С помощью опросов и эффективных чатов с посетителями вы не только получите ценные сведения, но и сможете сохранить потенциального клиента в режиме реального времени.

4. Учитесь у тех, кто не обеспечивает конверсию

Если вы интервьюируете только целевых пользователей, вы упускаете реальную возможность повысить эффективность сайта и прибыльность вашего бизнеса. Опросы станут для вас новым источником полезной информации и откроют перед вами новые горизонты.

Всего один вопрос, заданный в нужный момент, может сэкономить вам недели или месяцы тяжких раздумий над тем, что же вы делаете неправильно. Часто бывает так, что мысль, озвученная пользователем, никогда не приходила в голову ни вам, ни вашим сотрудникам. И в этом нет ничего страшного – просто не стесняйтесь задавать вопросы тем, у кого есть ответы.