Противостояние: Крибрум против ручной сборки. Раунд 2

Итак, мы продолжаем оценивать, анализировать, сравнивать автоматизированный и ручной способы сбора отзывов в Интернете.

Сегодня свои мнения о работе с отзывами высказали коммерческий директор компании Growth Виктория Кончаковская и эксперты в работе с отзывами – менеджеры-редакторы компании.

В чем ценность ручного сбора отзывов для клиента?

В первую очередь, безусловно, в менеджменте.

Вероятно, можно автоматизировать какие-то части великого и могучего… Как говорила мой преподаватель по современному русскому литературному языку в ту пору, когда я училась на филфаке, язык — это система, и если бы в лектории вместо потока девушек сидели бы математики, она была бы спокойна за язык. Но пока это не так, и так не будет:). Как мы знаем, язык меняется стремительно, а автоматизация — дело не быстрое: ТЗ, разработчики, тестирование, доработка — в лучшем случае через полгода приходи), и тогда действительно, услуга начинает стоить в 2-3 раза дороже, чем она стоит у нас, потому что в компании-подрядчике происходит автоматизация ради автоматизации… Они там своими технологическими процессами увлечены, им не до целей клиента. Важно, что систему разработали, и она работает, а как и зачем, это вопросы вторичные. За примерами далеко ходить не надо, такое сплошь и рядом, к сожалению.Growth, конечно, нацелен на то, чтобы наши клиенты работали с нами долго, от 2 лет, поэтому мы задаем неудобные вопросы: Зачем? Какие цели? В чем ценность?

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Если говорить о самой услуге и о ценности ее для клиента, то она, конечно, не в том, используем мы системы или нет (хотя, скажу честно, некоторые клиенты все-таки думают, что чем-то мы себе помогаем… Ну, нельзя же руками собрать 3000 отзывов?! Можно;) при правильно настроенном процессе контроля сбора отзывов специалистами и менеджерами проектов), а в том, что мы даем информацию, которая впоследствии применяется в маркетинге, и ей можно ДОВЕРЯТЬ.

Примеры из жизни: работаем с клиентом довольно давно, уже встроены в бизнес процессы компании, то есть все отзывы контролируем мы и распределяем их по внутренним службам клиента: не просто аккумулируем все отзывы в один документ с информацией, но предлагаем варианты решения вопросов, а также влияем на волны негатива, уменьшаем их. Клиенты клиента видят: вопросы компанией решаются, и они не пишут везде, чтобы их услышали, а пишут в одном месте или не пишут вообще, а обращаются напрямую в службу поддержки. В этой компании поменялось руководство, и мы поехали на встречу с ним, чтобы вдохновенно рассказать о нашей работе… Новый директор нас внимательно выслушал, а потом говорит: «Катя, а Вы вот это все одна контролируете и делаете?» Потому что объем работы — колоссальный, информации и решений — масса. Да, компания действительно берет на себя всю работу по управлению и построению этого процесса, и голова у клиента уже не болит об этом. Именно это отличает ручную работу от работы робота, которому про цели или внутренние приоритеты клиента ничего не известно.

Второй пример:

Тот же новый директор рассказал нам об изменении вектора развития компании, о том, куда они планируют расти и увеличиваться в ценовом сегменте, и, показав нашу статистику о негативных отзывах, отметил, что на основании этой информации (ее анализе и выдвинутых предложениях) и были приняты такие судьбоносные для их компании решения:).

В этом-то и есть менеджмент, в этом и есть ценность:).

Виктория Кончаковская. Коммерческий директор.

Сравнивать ручной сбор отзывов и автоматический всё равно, что сравнивать конвейерную Daewoo Nexia и собранный вручную Aston Martin. И то и то машина, однако качество несравнимо. Если работа с отзывами — часть маркетинговой стратегии компании, её нужно реализовать только вручную! Это позволит:

1) Услышать своих клиентов и понять, какие проблемы с брендом у них возникают.

2) Установить, есть ли системные проблемы.

3) Влиять на продажи.

4) Индивидуально сортировать всю собранную информацию, чтобы иметь возможность отслеживать важные вопросы, видеть по ним динамику и на основе этого принимать решения.

Попробуйте, задайте в сервисе сортировку сразу по 10 параметрам, вряд ли выйдет что-то путное. Причём сам принцип сортировки — очень сложный вопрос. Даже собирая отзывы вручную, мы часто спорим насчёт тональности отзыва и темы, пока не придём к общему мнению. Машина не будет думать — она по алгоритму отсортирует и всё.

Екатерина Стародубова. Менеджер-редактор.

Возможно, я покажусь старомодной, но я за традиционный ручной сбор отзывов. Да, всё руками: собираем, анализируем, проверяем, делаем выводы. Автоматизация всего и вся — это, конечно, новомодный тренд. Авторы и маркетологи таких систем продают клиентам волшебную сказку о том, как некая система будет всё делать за них, только раз в месяц заплати, и всё-всё будет делать и красивые отчеты для начальства рисовать. Все здорово до момента, пока ни копнешь глубже. По сути, все эти системы, в том числе и Крибрум, годятся только для того, чтобы отзывы собирать. И то: здесь собирает, здесь не собирает, здесь вообще ни одного упоминания бренда, а здесь рыбу заворачивали. Хорошо, получили вы все эти отзывы, а дальше-то что? Программа только и способна ставить отзыву позитивную тональность, если встретилось слово «отлично» или «клево», даже если оно вообще не относится к данному бренду, а просто у автора отзыва хорошее настроение. А если автор зол на весь мир, выражаясь соответствующе и нецензурно про политику, старушек в транспорте и метеослужбу, то этот отзыв вдруг почему-то станет негативом. А наша цель разве настроение авторов улавливать?

У нас вGrowthи специалист, и менеджер работе с отзывами учится не один месяц. Специалист собирает отзывы, сортирует их вручную по теме, по тональности, площадке и т.д. За специалистом уже проверяет менеджер. Я читаю каждый-каждый отзыв, иногда приходится даже собирать мозгоштурмы в сложных ситуациях. Представьте только, несколько глаз читают каждый-каждый отзыв и проверяют друг за другом. День за днем.

Ирина Усиченко. Менеджер-редактор.

Что я могу сказать о «Крибрум»… Слово очень красивое) Да и задумка, очевидно, чудесная — облегчить жизнь специалистам, заменив их «автоматом». И это будет отлично работать, но только при одном условии — если вы собираете отзывы «для галочки», ну, как говорится, «шоб былО». Если сбор отзывов преследует иную цель, и они вам нужны для последующего анализа, на основе которого компания будет принимать те или иные решения, то, увы и ах… И дело не в том, что система «Крибрум» плохо работает (она-то как раз делает все правильно и по алгоритму), а в том, что ее алгоритм не может понять всех тонкостей русского языка и огромного желания наших людей «блеснуть словцом» на просторах интернета. Не считая того, что в нашей компании отзывы проверяет специалист, а вслед за ним менеджер, порой приходится несколько раз перечитывать ветку переписки, чтобы понять: «ох@@ть» — это похвала или претензия к бренду) Уж простите меня за нецензурную лексику))

Екатерина Панчева. Менеджер-редактор.

Поделитесь вашим опытом работы с отзывами и расскажите, какую сторону выберите вы!

Автор       Анна Гурьянова

Источник  http://www.growth-team.ru/blog/reputation-management/2588/</p>