Сколько смайлов в день вы отправляете, общаясь в чате или через мгновенные сообщения? Какие из них вы употребляете чаще всего? Иногда начинает казаться, что люди почти перестали пользоваться словами и эмодзи скоро заменит текст. Так не пора ли выучить новый язык?!

Если говорить серьезно, существуют вполне реальные биологические и культурные причины нашей привязанности к этим крошечным и таким выразительным картинкам. Согласно последним исследованиям, в то время, когда мы смотрим на смайлы, у нас активизируются те же участки головного мозга, что и при взгляде на реальных людей. Или, говоря проще, мы реагируем на символы эмодзи также, как и на «живые» лица.

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

Люди самозабвенно ищут способы «очеловечить» свое общение через цифровые каналы связи – вот причина, по которой повсеместно растет популярность смайлов. Не знаем, сможете ли вы поверить (нам это не вполне удалось), но похоже, скоро появится социальная сеть под названием emoji.li, в которой общение будет происходить только при помощи смайликов. Посмотрите это видео (вы не пожалеете!).

Общение смайлами: прошлое и будущее

Язык эмодзи возник в Японии в 1990-х годах и сразу же стал весьма популярен. Но технологии тех времен препятствовали использованию смайлов по всему миру. И лишь с появлением стандарта Unicode стало возможным создание символов, которые поддерживаются мобильными телефонами во всех уголках света.

Сегодня эти мини-картинки регулярно встречаются в нашей повседневной переписке. В Азии многие общаются вообще только на языке эмодзи. Судя по тому, что приложения типа emoji.li уже становятся реальностью, такой вид коммуникаций мог бы прижиться и в Америке.

По последним данным, недавно было придумано  более 250 новых смайлов. В этом списке есть средний палец, облако с торнадо, белое солнце, термометр и т.д. На сайте www.huffingtonpost.com опубликован их полный перечень.

Но должны ли существовать границы использования языка эмодзи? Останутся ли смайлы лишь в нашей личной переписке или им удастся проникнуть в профессиональные коммуникации?

Читайте также: Правила хорошего тона в чате, или «Клиент всегда прав»

Эмодзи в чатах с клиентами: перспективы

Мы провели небольшой опрос на тему «Что вы думаете об использовании эмодзи в чатах». Мнения аудитории разделились. Предлагаем ознакомиться с аргументами обеих сторон.

Мнение сторонников эмодзи:

Смайлы помогают вести диалог. Когда вы находитесь лицом к лицу с собеседником, в вашем распоряжении оказывается полный спектр невербальных коммуникаций, таких как тон голоса, выражение лица или язык тела. Во время разговора по телефону этот список ограничивается только тоном вашего голоса, а при переписке в чате даже эта опция не доступна. Смайлики, если их использовать правильно, помогут справиться с данной проблемой, создавая эмоциональную связь между вами и собеседником.

Наши респонденты подчеркнули, что частота использования эмодзи зависит от принадлежности человека к тому или иному поколению. Молодежь, которая активно общается посредством мгновенных сообщений, смсок, Фэйсбука и т.п., весьма лояльна к смайлам, тогда как люди старшего возраста склонны к более редкому их употреблению.

Как и когда уместно использовать смайлы? Приведем пример:

Плохо: Ваш платеж не прошел, так как вы превысили свой лимит овердрафта. :’(

Хорошо: С удовольствием! Рад был помочь вам сегодня»! 

Общий принцип здесь – выражайте эмоции так же, как и при реальном общении. Вы ведь не сообщаете плохие новости, сияя улыбкой, и не радуетесь совершенной продаже с льющимися градом слезами!

Мнение противников эмодзи:

Другая часть аудитории считает использование смайлов бесполезным и непрофессиональным. Однако и эти респонденты допускают существование сообществ, в которых использование эмодзи возможно и, более того, считается неотъемлемой частью общения.

Противники эмодзи утверждают, что:

• Использование смайлов – это непрофессионально, что в свою очередь затрудняет процесс продажи.
• Существует вероятность, что тот или иной смайл может обидеть клиента. Например, покупатель решит, что его не воспринимают всерьез.
• В эмодзи нет ничего такого, что нельзя было бы выразить словами. Тот, кто умеет хорошо излагать свои мысли, легко сможет обойтись без смайликов.

Этикет в чате: на что обратить внимание

Некоторые компании уже вовсю внедряют смайлы в процесс общения с клиентами.

Например, компания «Oreo» (да-да, те самые легендарные печенья) проводит в Китае мобильную эмодзи-ориентированную кампанию посредством программы WeChat. Суть ее в том, чтобы люди фотографировали своих друзей и членов семьи, а затем вставляли их лица в подходящие смайлы. Согласно данным, опубликованным на сайте www.mobilemarketer.com, клиенты Oreo создали свыше 99 миллионов таких картинок за 11 недель.

Вот другой пример: компания «Yelp» (веб-сайт для поиска на местном рынке услуг, например ресторанов или парикмахерских, с возможностью добавлять и просматривать рейтинги и обзоры этих услуг)модернизировала свое мобильное приложение, благодаря чему теперь ее клиенты могут осуществлять поиск без помощи слов, используя только смайлы.

Сложно сказать однозначно, полезен ли язык смайлов для привлечения клиентов и эффективного общения с ними. Однако, похоже, мировые бренды больше склоняются к положительному ответу.

Если вы все же решите использовать смайлы в чате (например, в онлайн-консультанте LiveTex) при общении с клиентами, следуйте рекомендациям, расположенным ниже:

1. Исходите из тональности входящего обращения. Клиент, вступивший с вами в контакт, говорит о важном или деликатном деле? Убедитесь в том, что собеседник понимает, что вы отнеслись к его запросу серьезно.
2. Не забывайте о специфике области, в которой вы работаете.Некоторые сферы общения заведомо предполагают более формальный характер коммуникаций, чем другие. Вы же не станете разговаривать со своим банкиром так же, как с продавцом обуви из вашего магазина? То же отношение к вещам должно передаваться и в ходе вашего online общения.
3. Выбирайте правильный момент. Используйте смайлы, когда речь идет о легких и приятных сделках. Выражайте эмоции, чтобы укрепить ваши отношения с клиентом!

NB:
Многие посетители сайтов сегодня считают чат приоритетным каналом связи с брендом, о чем говорят доказанные результаты исследований и мнения экспертов. Так, согласно данным исследования, организованного HeadHunter, в 2012 г. основным средством коммуникации между компаниями и их клиентами был телефон – такой способ общения предпочитали около 80% опрошенных. Но уже спустя год ситуация существенно изменилась. Решать вопросы по телефону продолжали около 15% пользователей, в то время как остальные выбрали для этого средства интернет-коммуникации. Для 40% таким средством стал чат.

«Для покупателя очень важно личное взаимодействие на первом этапе общения с компанией – он должен понять, что и как работает, поверить ей, – рассказывает Роман Осокин, руководитель отдела онлайн-продвижения компании «Юлмарт». – Затем клиенты с удовольствием переходят к общению в интернете». Основным трендом развития интернет-коммуникаций Роман считает персонализацию – клиенты поняли, что иметь личный кабинет и получать персонализированные предложения очень удобно.

«У нашего банка нет офисов в традиционном понимании этого слова – все общение с клиентами происходит в интернете, – говорит Алексей Колесников, сооснователь и директор по маркетингу «Рокетбанк». – Основными каналами коммуникации с клиентами являются call-центр и чат. На сегодняшний день на 1 звонок в call-центр приходится 100 сообщений в чате».

По словам Владимира Бакутеева, генерального директора LiveTex, онлайн-консультант как эффективное средство общения с клиентами используют десятки тысяч российских компаний сегмента SMB и крупного бизнеса. Например, «Юлмарт» работает с сервисом с апреля 2013 г. и с тех пор обработали около 330 тыс. чатов, а Yota вообще отказалась от телефонного общения в пользу интернет-коммуникаций. «85–90% чатов завершается успешно, а один оператор может одновременно отвечать на сообщения в 5 чатах, что значительно эффективнее, чем общение по телефону», – делится статистикой Ольга Кузнецова, директор департамента клиентского сопровождения HeadHunter Group.

Читайте также: Бизнес VS Кризис: Как удержать клиентов в 2015 году?

Несмотря на кажущуюся простоту, общение в чате (даже без смайлов) имеет свои особенности. Мы подготовили показательную инфографику, которая иллюстрирует, о чем думает посетитель во время переписки, как лучше с ним разговаривать и чего стоит избегать!

При подготовке материала использовались источники: LivePerson, CNews