Почему каждый маркетолог должен поработать в службе поддержки

Брайан Сервино из Trello рассказал, почему считает работу в отделе поддержки клиентов бесценным опытом для маркетолога. LiveTex публикует перевод статьи.

Недавно я перешел из службы поддержки в отдел по работе с социальными сетями компании Trello (занимается разработкой сервиса для управления проектами небольших групп). Вначале я взял на себя всего лишь управление корпоративным профилем в Twitter, придумал несколько глупых советов в стихах и снял ряд забавных (однако весьма полезных)видеороликов. Но задачи, стоящие перед отделом маркетинга нашей компании, росли и множились, что в итоге дало мне возможность полностью окунуться в обязанности менеджера по работе с социальными сетями. За время, проведенное в службе поддержки, я уже успел полюбить наших пользователей. На новом месте я все так же могу общаться с ними, но одновременно я решаю больше творческих задач. Что может быть лучше?

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Конечно, как в случае любых перемен в карьере, я был воодушевлен, хотя и немного нервничал. Я постоянно думал о том, насколько профессиональными являются мои навыки работы в социальных медиа. Одну вещь, однако, я понял в первый же день: время, которое я провел в службе поддержки, – бесценно для моей новой позиции в отделе маркетинга, поскольку оно дало мне знание продукта, клиентов и позволило мне наладить глубокую связь со всей командой Trello. Вот почему я уверен, что каждый маркетолог должен какое-то время проработать в сервисной службе, прежде чем он напишет свой первый твит или запустит первую маркетинговую кампанию.

Знание продукта

Едва ли кто-то из вашей компании знаком с продуктом лучше, чем команда поддержки. Эти специалисты общаются с клиентами напрямую, помогая им разобраться в документации, а также в поиске и исправлении системных ошибок. Им задают все мыслимые вопросы, на которые они привыкли отвечать четко и содержательно.

Вы можете сильно удивиться, узнав, для чего люди используют ваше приложение. Нередко этого не может предугадать команда разработчиков. Кроме того, отдел контроля качества не в состоянии протестировать продукт абсолютно во всех направлениях. А вот команда поддержки узнает все тонкости и шероховатости работы приложения в процессе обработки миллионов сообщений о системных ошибках, а также из обратной связи с пользователями.

Столь глубокое понимание продукта помогает мне более быстро и содержательно реагировать на запросы клиентов в социальных медиа, а также дает возможность делиться советами и полезными мелочами с сообществом пользователей Trello. Приятно осознавать, что я могу оградить нашу вечно занятую службу поддержки хотя бы от части вопросов, благодаря чему она может посвящать больше времени решению технических задач. Я также считаю, что мое знание продукта Trello делает меня более эффективным членом команды маркетологов, поскольку я могу использовать его в процессе разработки контента и новых кампаний.

Знание потребителей

Давайте посмотрим правде в глаза: вы маркетолог — значит, вы являетесь «голосом» продукта. А если вы собираетесь говорить с людьми, то вам следует знать, с кем именно вы разговариваете. Разработка «голоса» начинается с общения с вашими потребителями, и нет способа лучше войти с ними в контакт и узнать их ближе, чем поработав в службе поддержки.

Служба поддержки — это то место, где я узнал все о наших прекрасных пользователях. Вне зависимости от того, как давно они с вами, нравится им та или иная функция или они на что-то жалуются в своих обращениях, вы можете получить колоссальное количество информации о тех, кто использует ваш продукт. Вам станет очевидно, каким образом аудитория хочет взаимодействовать с вашим приложением и с вашей командой, вы также сможете попрактиковаться в общении с абсолютно разными людьми.

В Trello мы стараемся работать весело. Мы придерживаемся этого тона во всем, в том числе и в том, как наша служба поддержки взаимодействует с клиентами. Видя теплый отклик аудитории на дружелюбное общение со стороны команды клиентского сервиса, я смог окончательно разработать и внедрить этот «голос» в работу со всей нашей пользовательской базой. Чувство уверенности в том, что ты знаешь, с кем разговариваешь, необходимо для успешной работы с клиентами. Оно оказывает позитивное влияние на все виды взаимодействия с клиентом, будь то общение через социальные сети, email-рассылки или маркетинговых кампании.

Знание команды

Более того, работа в службе поддержки помогла мне узнать каждого члена команды Trello. Ситуаций для общения с коллегами возникало множество: например, разговоры за обедом с нашими разработчиками, болтовня с дизайнерами или беседа с генеральным директором возле аквариума (да-да, в нашем офисе есть свой Немо). Это общение оказалось бесценным, поскольку позволило мне расширить свои профессиональные знания.

Благодаря этому взаимодействию с коллегами, я сформировал долгосрочные связи, которые помогли мне направить энергию всей нашей команды на достижение успеха в маркетинге и на привлечение клиентов. Я смог лучше понять прошлые решения, которые повлияли на то, как Trello используется в данный момент, и сделать предположения о том, что нас ждет в будущем. В итоге я стал более честным, прямым и прозрачным для наших пользователей. (Да, мы работаем над улучшением качества офлайн-поддержки. Нет, мы не будем работать над приложением для телефонов на платформе Windows в ближайшее время. Извините, но я просто хочу быть честным.) Кстати, бонусом к прекрасным отношениям с коллегами, идет то, что все они – люди крайне умные и креативные. Где я, по-вашему, взял половину своих идей? (Спасибо всем!)

Сейчас — ваша очередь

Пребывание в службе поддержки оказалось крайне важным для моего развития как менеджера по социальным сетям, поскольку это один из немногих департаментов, позволяющий поработать с каждым аспектом продукта. Конечно, не каждому удастся там попрактиковаться, прежде чем устроиться в отдел маркетинга, однако существует множество способов внедриться в службу клиентского сервиса и узнать его некоторые секреты.

Например, спросите у людей из службы поддержки, можете ли вы получить доступ к обращениям пользователей по электронной почте, а затем поработать вместе с ними над некоторыми вопросами. Вас удивит, сколько полезного вы сможете узнать всего лишь через пару дней работы в клиентском сервисе. В конце концов просто перекусите вместе или выпейте чашку кофе с сотрудниками этого департамента и поговорите о том, как они общаются с клиентами, что работает, а что нет, и что может быть улучшено, чтобы создать целостный «голос» компании.

И, наконец, не бойтесь просить членов команды поддержи высказывать свои идеи, мнения и критику в процессе внедрения вами новой маркетинговой кампании или поиска лучшего способа взаимодействия с вашими подписчиками в Twitter. Они уж точно в курсе!

Иллюстрации: blog.trello.com и профиль Брайана Сервино в Google+