Как использовать CRM для улучшения персонализации в email-рассылках

Персонализация контента

CRM обеспечивает персонализацию контента, так как собирает и хранит разнообразные данные о клиентах, включая их предпочтения и историю взаимодействия. Эти данные используются для сегментации аудитории и создания персонализированных коммуникаций, например, рассылок и рекламных объявлений. 

Анализ поведения клиентов позволяет точно настраивать контент, а автоматизация процессов в CRM облегчает предоставление персонализированного опыта на каждом этапе клиентского жизненного цикла. 

CRM — важный инструмент для точечной персонализации и улучшения опыта взаимодействия с брендом. 

Сегментация

CRM позволяет разделить клиентскую базу на разные сегменты в зависимости от их поведения, предпочтений, истории покупок и других факторов. Это позволяет создавать более точные и персонализированные кампании, учитывая особенности каждой группы клиентов.

Пример сегментации клиентской базы с использованием CRM

Предположим, у вас есть интернет-магазин, специализирующийся на продаже модной одежды и аксессуаров. С помощью CRM вы провели сегментацию клиентской базы на основе различных факторов. Рассмотрим несколько сегментов и как они могут быть использованы для создания персонализированных кампаний.

Сегмент «Любители новинок»:

• Критерии сегментации. Клиенты, часто совершающие покупки новых поступлений в магазине.

• Подход к персонализации коммуникации. Для этой группы можно организовывать эксклюзивные предзаказы на новые коллекции, предоставлять скидки на свежие поступления и отправлять персонализированные рассылки с актуальными трендами.

Выполнить эту сегментацию и начать рассылку легко с помощью платформы Sendsay. При желании можно не просто отправить email нужному сегменту, но и добавить сообщения в ВКонтакте или Telegram, рассказать о новинках с помощью push — все зависит от вашей аудитории и способа, которым ей нравится общаться с компанией. 

Сегмент «Постоянные клиенты»:

• Критерии сегментации. Клиенты, совершившие более 10 покупок за последний год.

• Подход к персонализации коммуникации. Предоставлять этой группе эксклюзивные бонусы, дополнительные скидки, подарки к заказам, а также рассылать персонализированные письма благодарности.

Сегмент «Охотники за скидками»:

• Критерии сегментации. Клиенты, часто использующие купоны и участвующие в акциях.

• Подход к персонализации коммуникации. Регулярно отправлять этой группе уведомления о текущих акциях, предоставлять дополнительные скидки или привилегии для участников программ лояльности.

Сегмент «Неактивные клиенты»:

• Критерии сегментации. Клиенты, не совершавшие покупки более 6 месяцев.

• Подход к персонализации коммуникации. Запускать кампании по возвращению клиентов с персонализированными предложениями, скидками или подарками при следующей покупке. При отсутствии реакции чистить базу.

Сегмент «Предпочтения по брендам»:

• Критерии сегментации. Клиенты, покупающие определённые бренды.

• Подход к персонализации коммуникации. Рассылать информацию о новинках и акциях конкретных брендов, учесть их предпочтения при формировании персональных предложений.

Сегмент «В процессе сделки»:

• Критерий сегментации. Клиенты, которые сейчас в процессе обсуждения с менеджером сделки или покупки.

• Подход к персонализации коммуникации. Отправлять только контентную информацию или исключать из проморассылок, чтобы не нарушать коммуникацию с менеджером и не путать клиента. 

Автоответ клиенту

Используя CRM, можно настроить автоматические ответы на запросы клиентов. Это не только улучшает обслуживание, но и создаёт возможность предоставления персонализированных предложений, основанных на предыдущих взаимодействиях с клиентом.

Пример использования автоматических ответов с персонализированными предложениями через CRM

Допустим, вы управляете онлайн-магазином электроники, и ваша CRM-система интегрирована с платформой обработки заказов и обратной связи. Рассмотрим, как можно использовать автоответы для улучшения обслуживания и стимулирования продаж:

• Запрос клиента. Клиент отправил запрос по электронной почте, интересуясь текущим статусом своего заказа.

• Автоматический ответ. Автоматический ответ системы отправляет клиенту подтверждение получения запроса с благодарностью за обращение. В сообщении указывается, что запрос успешно передан в обработку и обещается предоставить подробную информацию в течение следующих нескольких часов.

• Персонализированное предложение. CRM анализирует историю покупок клиента и выявляет, что он ранее приобретал товары из категории «Смартфоны». Автоматический ответ с информацией о статусе заказа содержит также персонализированное предложение, например. «Спасибо за ожидание! В благодарность за ваш заказ, мы предлагаем вам скидку 10 % на следующую покупку аксессуаров для вашего смартфона. Воспользуйтесь кодом SMART10»

Такой сценарий позволяет не только оперативно реагировать на запрос клиента, но и использовать информацию из CRM для предоставления персонализированных предложений, что может стимулировать повторные покупки и укрепить связь клиента с брендом.

Фиксация запросов клиента

Фиксация запросов клиента через систему CRM — это процесс сбора, организации и анализа информации о запросах, поступающих от клиентов. Этот процесс позволяет эффективно управлять обращениями, повышать удовлетворенность клиентов и предоставлять более качественное обслуживание.

Пример фиксации запросов клиента с использованием CRM

Допустим, вы владеете компанией, предоставляющей услуги онлайн-образования, и у вас есть система CRM, интегрированная с веб-платформой и службой поддержки. Рассмотрим, как может фиксироваться запрос и что в этой сфере происходит:

• Захват информации. Клиент отправляет запрос через онлайн-форму на вашем сайте с вопросом о том, как получить доступ к дополнительным материалам курса.

• Создание заявки в CRM. Система CRM автоматически фиксирует запрос и создает соответствующую заявку в базе данных клиентской службы.

• Классификация запроса. Заявка классифицируется как «Техническая поддержка» с приоритетом «Средний», так как это неотложный вопрос, но не требующий немедленного решения.

• Связь с клиентом. Сотрудник поддержки видит запрос, открывает предыдущую историю взаимодействия с клиентом и получает доступ к информации о его предыдущих курсах и обучении.

• Автоматизация процессов. CRM автоматически отправляет клиенту уведомление о том, что запрос получен и находится в обработке. Также система начинает собирать данные для анализа, чтобы определить, является ли этот запрос частью массовой проблемы.

• Мониторинг и анализ. CRM помогает отслеживать время обработки запроса и анализировать подобные запросы, чтобы выявить, существует ли шаблон повторяющихся вопросов и как можно улучшить процесс предоставления информации клиентам.

• Персонализация ответов. Сотрудник отвечает на запрос и использует данные из CRM, чтобы предоставить персонализированный ответ, включает ссылки на дополнительные материалы курса, которые могут быть интересны клиенту.

Анкетирование 

Проведение анкетирования среди клиентов через CRM помогает собрать дополнительную информацию об их предпочтениях. Эти данные можно использовать для создания персонализированных сообщений.

Пример использования анкет через CRM для персонализированных сообщений

Допустим, вы управляете онлайн-магазином по продаже товаров для дома, и ваши клиенты могут оставлять свои отзывы и предпочтения в анкете, доступной через ваш веб-сайт. Ваши системы CRM интегрированы с платформой магазина и способны обрабатывать эти данные:

• Разработка анкеты. В CRM вы создаёте анкету с вопросами, касающимися предпочтений клиентов в отношении товаров для дома, стилей интерьера, цветовых предпочтений, интересов в определённых категориях товаров.

• Рассылка анкеты. Система CRM автоматически отправляет анкету клиентам после каждой успешной покупки через электронную почту с предложением поделиться своим мнением и предпочтениями.

• Сбор данных. Клиенты заполняют анкету, оставляя дополнительную информацию о своих интересах, предпочтениях и потребностях.

• Интеграция данных в CRM. Информация из анкет с автоматическим обновлением интегрируется в профили клиентов в системе CRM.

• Персонализированные сообщения. Когда вы готовите новую рассылку или кампанию маркетинга, CRM использует данные из анкеты для создания персонализированных сообщений. Например, если клиент предпочитает скандинавский стиль интерьера, рассылка может включать товары и рекомендации, соответствующие этим предпочтениям.

• Уведомления и акции. CRM также может автоматически уведомлять клиентов о специальных акциях и предложениях, соответствующих их предпочтениям, например, скидки на товары в стиле, который они отметили в анкете.

• Анализ результатов. Система CRM анализирует данные об отклике клиентов на персонализированные сообщения, что позволяет корректировать стратегии маркетинга в будущем.

Пример автоматического письма для анкетирования


А ещё данные можно собирать из самих заявок и обращений, сделок и коммуникаций.

Реактивация аудитории

Реактивация аудитории в контексте CRM — это стратегия восстановления интереса и взаимодействия с клиентами, которые стали менее активными или перестали проявлять интерес к вашему продукту или услуге. 

Если клиент долгое время не совершал покупок, CRM может автоматически отправить персонализированное email-предложение с уникальной скидкой на следующую покупку. Если клиент посещает ваш сайт после такого предложения, система CRM регистрирует это как позитивную реакцию и может продолжать взаимодействие.

Пример реактивации аудитории с использованием CRM

Предположим, вы владеете онлайн-магазином по продаже спортивной одежды и обуви. Система CRM интегрирована с вашим веб-сайтом и системой учета заказов. Вы заметили, что определённые клиенты давно не совершали покупок. Воспользуемся CRM для их реактивации:

• Выделение неактивных клиентов. Система CRM выявляет клиентов, которые не совершали покупок в течение последних 6 месяцев.

• Сегментация аудитории. Клиенты сегментируются по категориям товаров, которые они ранее приобретали, и по сумме покупок.

• Разработка персонализированных предложений. Используя данные из CRM, создается персонализированное email-предложение с уникальной скидкой на товары из предпочитаемой категории.

• Автоматизированные кампании. CRM запускает автоматизированную email-рассылку, которая отправляется неактивным клиентам с персонализированными предложениями.

• Многоканальная коммуникация. Дополнительно к email, CRM автоматически отправляет push-уведомления через мобильное приложение и напоминания в социальных сетях тем клиентам, которые предпочитают эти каналы связи.

• Отслеживание результатов. CRM отслеживает открытие и клики по email, реакции на push-уведомления и взаимодействия с соцсетями для оценки эффективности кампании.

• Постоянный мониторинг. В течение следующих нескольких недель CRM продолжает мониторить активность этих клиентов, и, в случае положительной реакции, может предоставить дополнительные бонусы или скидки для стимулирования дальнейших покупок.

Повышение лояльности

Повышение лояльности клиентов — это стратегия, направленная на укрепление связи между брендом и клиентами, что приводит к более долгосрочным и частым покупкам. Использование CRM в этом процессе позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами и предлагать персонализированные преимущества. 

Пример повышения лояльности с использованием CRM

Допустим, у вас есть сеть кафе, и вы хотите увеличить лояльность клиентов, особенно тех, кто редко посещает ваше заведение. С использованием CRM вы можете разработать стратегию для повышения лояльности:

• Сегментация клиентов. Система CRM выявляет клиентов, которые редко посещают ваше кафе или вовсе не посещают его в последние несколько месяцев.

• Личные приглашения. Для этого сегмента клиентов создаётся персонализированная кампания. CRM отправляет личные приглашения с уникальными предложениями, например, бесплатный напиток при следующем визите или скидка на меню.

• Бонусная программа. С использованием CRM вы внедряете бонусную программу, где каждая покупка клиента сопровождается начислением бонусных баллов. CRM автоматически уведомляет клиентов об активации программы и бонусах, которые они могут получить.

• Персонализированные рекомендации. CRM анализирует предпочтения клиента, и в дальнейших сообщениях предлагает персонализированные рекомендации, например, рекомендации по блюдам или напиткам, основанные на предыдущих покупках.

• Эксклюзивные события. Для поощрения лояльности CRM организует эксклюзивные мероприятия — приглашает на вечера дегустации нового меню, которые доступны только участникам программы лояльности.

• Следование за активностью. CRM отслеживает активность участников программы, регистрируя каждую покупку и вовлечение в мероприятия. Это позволяет анализировать эффективность стратегии и вовремя вносить корректировки.

• Персональные благодарности. Когда клиент достигает определённого уровня лояльности, CRM автоматически может отправить персональное письмо от владельца кафе или бесплатный купон на следующее посещение.

• Возврат клиента с помощью программы лояльности. Если у клиента накоплено определенное количество баллов или бонусов и он давно не покупает, можно отправить персонализированное письмо с предложением дополнительных баллов или напоминании и том, что их нужно потратить.

Примеры писем из программы лояльности

Повышение вовлечения

Повышение вовлечения клиентов — это стратегия, направленная на активное взаимодействие клиентов с вашим брендом, продуктом или услугой.

CRM в этом процессе позволяет эффективно управлять коммуникацией, анализировать поведение клиентов и предлагать персонализированные возможности для вовлечения. 

Пример повышения вовлечения с использованием CRM

Допустим, вы управляете интернет-магазином, специализирующимся на продаже косметики и парфюмерии. Вашей целью является увеличение вовлечения клиентов с помощью CRM-стратегии:

• Сегментация клиентов. CRM выделяет группу клиентов, которые совершили покупки в прошлом месяце, но не проявляли активность на вашем сайте, не подписывались на рассылки и не участвовали в акциях.

• Персонализированные email-рассылки. Для этой группы клиентов создаётся персонализированная email-рассылка. В письме включаются персональные рекомендации по продуктам, основанные на их предыдущих покупках, и специальное предложение на следующую покупку.

• Интерактивный контент. Чтобы стимулировать вовлечение, в email включаются ссылки на интерактивный контент, такой как опросы о предпочтениях в парфюмерии, где клиенты могут выбирать ароматы, которые им нравятся.

• Бонусные баллы. В рамках программы лояльности, управляемой через CRM, предоставляются бонусные баллы за участие в опросах и за долгосрочное взаимодействие с брендом.

• Эксклюзивные предложения. CRM автоматически отправляет уведомление о доступности эксклюзивного предложения, например, о раннем доступе к новой коллекции парфюмерии, если клиент ответил на опрос.

• Следование за активностью. Система CRM отслеживает активность клиентов после рассылки, регистрирует переходы по ссылкам, участие в опросах и совершение дополнительных покупок.

Увеличение конверсии

Увеличение конверсии — важная задача для бизнеса, направленного на эффективное превращение посетителей в клиентов. С использованием CRM можно оптимизировать процессы для повышения конверсии.

Пример увеличения конверсии с использованием CRM

Предположим, у вас — онлайн-платформа для обучения программированию. Вы хотите увеличить конверсию регистраций на вашем сайте. Вот как вы можете использовать CRM для этой задачи:

• Сегментация целевой аудитории. Используя CRM, вы выделяете тех посетителей, которые посещают страницы курсов, но не регистрируются.

• Персонализированные предложения. CRM помогает создать персонализированные предложения для этой группы, например, предоставление скидки на первый курс или бесплатного доступа к определённым учебным материалам.

• Отправка email-рассылки. С использованием CRM вы настраиваете email-рассылки, отправляемые отдельной группе с персонализированными предложениями. В письме содержится ссылка с уникальным кодом скидки.

• Отслеживание действий. CRM отслеживает, кто открыл письмо, перешёл по ссылке и зарегистрировался после получения предложения.

• Последующие взаимодействия. После успешной регистрации CRM автоматически отправляет персонализированное приветственное сообщение и предоставляет дополнительные материалы для улучшения опыта обучения.

• Сегментация зарегистрированных пользователей. CRM далее сегментирует зарегистрированных пользователей в соответствии с их предпочтениями и поведением, чтобы предоставить им более персонализированный и интересный контент.

• Анализ конверсии. CRM предоставляет отчеты о конверсии, отслеживая эффективность различных предложений и кампаний, что позволяет оптимизировать стратегии маркетинга.

Снижение стоимости привлечения клиента

Снижение стоимости привлечения клиента — важная задача для бизнеса, так как это позволяет эффективно использовать ресурсы и максимизировать прибыль. Использование CRM в этом контексте позволяет оптимизировать маркетинговые стратегии, улучшить взаимодействие с потенциальными клиентами и сэкономить ресурсы.

Пример снижения стоимости привлечения клиента с использованием CRM

Предположим, у вас — компания, предоставляющая услуги облачного хранения данных для бизнеса. Чтобы снизить стоимость привлечения клиента, вы используете CRM-стратегии:

• Анализ эффективности маркетинговых каналов. Вы анализируете эффективность различных маркетинговых каналов. Выясняется, что кампании через контекстную рекламу приводят к более высокой конверсии.

• Сегментация клиентской базы. CRM помогает вам сегментировать клиентскую базу по типам бизнеса, объему данных и потребностям. Это позволяет создавать таргетированные кампании для каждого сегмента.

• Персонализированные предложения. Для каждого сегмента CRM позволяет создавать персонализированные предложения. Например, для крупных компаний предоставляются специальные тарифы при подписке на годовой план.

• Автоматизированные email-рассылки. С использованием CRM вы настраиваете автоматизированные email-рассылки с информацией о преимуществах облачного хранения данных, специальных предложениях и ссылками на бесплатные пробные версии.

• Тестирование и оптимизация. Проводя тестирование заголовков, текстов и изображений в рекламных материалах через CRM, вы оптимизируете кампании, выбирая наиболее эффективные варианты.

• Отслеживание поведения. CRM отслеживает поведение клиентов после взаимодействия с рекламой. Например, если клиент просматривает страницу тарифов, CRM автоматически отправляет дополнительную информацию по этому вопросу.

• Ретаргетинг. С CRM вы настраиваете ретаргетинговые кампании для тех, кто посетил сайт, но не совершил покупку. Это позволяет повторно привлекать потенциальных клиентов, снижая затраты на новое привлечение.

Допродажи и повышение чека

Допродажи — это стратегия увеличения среднего чека клиента за счет предложения дополнительных продуктов или услуг. Если использовать CRM в этом контексте, то это позволит создавать персонализированные предложения и повысить общий объем продаж.

Пример допродаж и повышения чека с использованием CRM

Допустим, вы управляете онлайн-магазином товаров для дома. Используя CRM, вы разрабатываете стратегию для увеличения чека клиента:

• Сегментация клиентской базы. Система CRM выделяет две основные группы клиентов. Те, кто интересуется посудой, и те, кто часто покупает товары для ванной комнаты.

• Анализ истории покупок. CRM анализирует данные о покупках и выявляет, что клиенты, приобретающие посуду, часто также заказывают кухонные аксессуары, допустим, кухонные полотенца и утварь.

• Персонализированные предложения. При оформлении заказа для клиентов, которые добавляют в корзину посуду, CRM автоматически предлагает персонализированный набор с дополнительными кухонными аксессуарами со скидкой.

• Таргетированные рекомендации. После завершения покупки CRM отправляет email с таргетированными рекомендациями, например, предлагая клиенту подходящие товары для ванной комнаты, такие как полотенца, коврики и аксессуары.

• Продуктовые комплекты. CRM предлагает создание специальных продуктовых комплектов, объединяя посуду с соответствующими кухонными аксессуарами, и предоставляет клиентам выгодную цену при покупке комплекта.

• Автоматизация процесса. С использованием CRM автоматизируется процесс отправки персонализированных предложений и рекомендаций, что обеспечивает быструю и точную реакцию на поведение клиента.

• Бонусные программы и скидки. CRM поддерживает программы лояльности с бонусами и скидками для клиентов, совершающих повторные покупки и покупки в рамках допродаж.

В результате клиент пришел за посудой, а благодаря допродажам становится не только обладателем новой посуды, но и кухонных аксессуаров, что значительно увеличивает средний чек покупки.

Что нужно запомнить о CRM и персонализации email

Возможности применения данных из CRM в email рассылках очень велики. Что вы можете сделать прямо сейчас:

• сегментировать аудиторию для отправки разных рассылок в зависимости от сегмента клиента

• настроить автоответы в связи со сменой статуса заказа, хода рассмотрения обращения или отправки определённых писем в ответ на сообщение пользователя

• прописать фиксацию запросов — так пользователь будет видеть, что его не бросили, а сотрудникам будет проще разбираться с обращениями

• запустить анкетирование — это поможет дополнить CRM данными по клиентам и понять, что нравится/не нравится пользователям в обслуживании и товарах

• запустить рассылку реактивации — отследить через CRM даты последних покупок и активности, попробовать вернуть пользователей или почистить базу

• подключить бонусную программу, отправлять приглашения на закрытые мероприятия отдельным категориям пользователей

• внимательно сегментировать аудиторию и готовить качественные персонализированные предложения, чтобы повысить вовлечение аудитории

• анализировать поведение пользователей и отслеживать, что можно изменить, чтобы увеличить конверсию, снизить стоимость и улучшить средний чек.