Контроль качества в рекламном digital-агентстве. Почему ошибки — это нормально

Человеку сложно признавать ошибки. Особенно если речь идёт о его профессиональной деятельности. Проблема не столько в уязвлённом самолюбии или страхе показаться некомпетентным, сколько в том, кто и как именно укажет на недочёты. Безэмоциональное решение этой проблемы — внедрение системного процесса контроля качества (Quality Control, далее — QC).

QC давно существует в смежной с интернет-рекламой области — веб-деве. Тестировщики проверяют корректную работу сайта, технический директор отвечает за качество кода в целом.

Если за тобой всегда проверяют и периодически находят ошибки, значит ли это, что ты где-то недорабатываешь? И да, и нет

Можно ли утверждать, что в хорошей команде программистов тестировщика быть не должно? Ведь в идеале программист должен написать код так, чтоб всё работало сразу. То есть он должен всё предусмотреть. Но это невозможно. Именно поэтому даже в самых крутых командах (и особенно в крутых!) обязательно есть тестировщики, которые ловят баги.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Так и у нас в рекламе. Год назад я стал вникать в сложные участки работы, проверяя вообще всё, от общего к частному: и качество рекламной кампании в целом, и разные мелочи в шаблонах и настройках. Заметив повторы в ошибках, я понял, как именно старшим специалистам нужно проверять за младшими, а руководителю — за старшими. Это как фильтр с двойной очисткой.

За или против QC?

QC в «КинетикеW мы внедрили почти на всех этапах в конце каждой задачи. Контролируются не только тексты, настройки и ведение рекламных кампаний, но и качество ТЗ и стратегий. На QC может уйти и всего 5%, и даже пятая часть от общего времени решения задачи — всё зависит от сложности не только работы, но и самой проверки. Бывает, что и на десятичасовые труды программиста нужна всего пара минут QC.

Поначалу думается, что такой подход не самый рентабельный: ведь время старшего специалиста, которому поручили проверять чужую работу, лучше потратить на решение текущих задач. Но на практике выгоды очевидны. Во-первых, специалисты не расслабляются, зная, что их контролируют, а во-вторых, вы всегда выдаёте клиенту качественный продукт.

QC — это только начало

QC (проверяющий) в первую очередь отслеживает выполнение регламентированной части задач. Например, для настройки рекламной кампании, специалист должен пройти по чек-листу из 86 пунктов. И если всё сделано чётко, но РК не дала нужный нам результат, то к сотруднику претензий не будет — нужно разбираться в качестве самого регламента.

Стандартный цикл работы QC и специалиста в KINETICA

Этот процесс называется Quality Assurance. Он входит в мою зону ответственности как продакшен-директора «Кинетики». Задача QA сделать так, чтобы все платформы, на основании которых работают специалисты, были понятными и предсказуемыми. Хороший QA способен легко видоизменить продукт или услугу, оглядываясь не только на работу сотрудников, но и на конъюнктуру и точки развития рынка.

QC (проверяющий) и QA (продакшен-директор) эффективно работают в связке со специалистами. Сотрудник выполняет работу и во время проверки дает обратную связь QC, что в регламенте, например, неточности, или нужно дополнить чек-лист. QC сообщает об этом QA, который смотрит, что можно изменить. Так решаются сразу две задачи: контроль за работой и улучшение качества самих процессов.

Подключение QA к работе, если результат отклонился от плана

Вообще, регламент отлично снимает проблемы психологического характера. Людям свойственно что-то забывать или неправильно понимать. А постоянно улучшая процессы, шаблоны и чек-листы, мы делаем так, чтобы сотрудники всегда однозначно трактовали задачу. И к человеку не возникает претензий.

QC как элемент профессионального роста

Если есть шаблоны и чек-листы, то значит ли это, что индивидуальные качества специалиста уже не имеют значения? На самом деле, нет. От опыта, скорости мышления и вовлечённости в профессию зависит результат. И он никогда не будет одинаковым у разных людей.

Мы стараемся развивать наших сотрудников. Отсюда и главное правило: ошибаться можешь, но повторять одни и те же ошибки — нет.

Иначе такой специалист долго в «Кинетике» не продержится. Не делаешь выводы — значит, не только халатно относишься к своим обязанностям, но и «сжигаешь» лишние часы коллег на проверку.

Когда специалист работает в паре с QC, он всегда может обсудить результаты и высказать мнение. А QC как человек со стороны укажет на какие-то простые ошибки или даст полезный фидбек. Поэтому хороший QC может стать QA.

Условно говоря, это трек: специалист → старший специалист → руководитель направления или директор по продукту. Сотрудник со временем растёт в своей квалификации, и у него расширяется кругозор. Старший копирайтер видит, как работают младшие, как работают корректоры, аналитики, какие есть варианты посева, и в итоге развивается до контент-стратега.

Инструменты QC

Чтобы не держать всё в уме, часть работы у нас автоматизирована. После каждого этапа задачи время на её проверку сразу ставится в Google-календарь. В нём работают все специалисты, включая QC. Дополнительно уведомления дублируют задачи на электронную почту.

На всех процессах мы настраиваем систему важных нотификаций и выставляем разные триггеры для рекламных кампаний. Это могут быть уведомления об изменении позиции, качества ключевых слов или всего аккаунта. Что-то такое, где нужно включиться сразу не только специалистам, но и QC.

QC формирует лояльность клиентов

Мы считаем, что «Кинетика» уже много лет сохраняет лояльность клиентов на высоком уровне. И в этом заслуга не только аккаунтов, но и продакшена. Ведь при плохом продукте ничего не поможет. Никакие коммуникации и переговоры, ничего не спасёт.

Тем более, клиенты за последние год-два стали в разы отличаться от тех, что были три-четыре года назад. Люди на позициях маркетолога, директора или управляющего интернет-магазином начали больше времени уделять своему обучению. Так что лучше сразу давать 100% результата, чтобы клиенту самому не пришлось ничего улучшать.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.