«Хьюстон, у нас проблемы», или как отработать свой факап с клиентом

«Что может быть хуже сознания,
что прав другой, а не ты?
У Чехова есть для этого точное выражение:
он чувствовал себя так, будто мыла наелся».
Шолом-Алейхем

Мой сын, когда был совсем маленьким, не любил ездить на велосипеде в шлеме. Я объяснял, что шлем поможет, если он упадёт. «Но я же не собираюсь падать!» — утверждал мой ребёнок.

Ничего не напоминает?

Часто и мы, как дети, не хотим думать, что что-то может пойти не так. Зачем думать о том, что делать, если случится факап с клиентом? Надо мыслить позитивно! Мы же не собираемся факапить! Мы что, глупые что ли?

Но в реальности факапы случаются. Иногда виноваты мы сами, иногда — коллеги или партнёры, иногда — сами клиенты. И пока людей не заменили роботы (хотя и они не на 100% надёжны), факапы будут случаться. Человеческий фактор невозможно полностью исключить, хотя делать всё возможное для этого, конечно, надо.

Факапы, естественно, отношения с клиентами не улучшают, но насколько они фатальны для этих отношений?

Тяжесть последствий может быть разной. Очень высокой, например, будет потеря клиента, средней — клиент остался с вами, но стал более настороженным и напряженным, малой — в случае если отношения практически не изменились.

Отчего же зависят эти последствия? Есть три ключевых фактора, которые определяют их

Фактор № 1. История отношений с клиентом и уровень его лояльности

Если клиент нелоялен или тем более враждебен (например, симпатизирует другому подрядчику и т.п.), то любой ваш факап, даже небольшой, будет раздут до небес и может привести к потере клиента. Ваш клиент может сам принять такое решение или лоббировать его у руководства.

Если же у вас длительная и успешная история сотрудничества, и эмоциональный банковский счёт — большой, то факап, особенно при невысоком ущербе (фактор № 2) и при правильной отработке (фактор № 3) может и не повредить отношениям.

Фактор № 2. Степень ущерба от факапа

Ущерб может выражаться в разных вещах:

1. срыв сроков поставки продукта или услуги;
2. низкое качество или неправильный результат работ;
3. репутационные проблемы для компании клиента или для самого клиента внутри компании.

Все эти вещи в конечном счёте приводят к финансовым потерям клиента.

Чтобы понять реальную степень тяжести ущерба, постарайтесь оценить масштаб этих потерь в цифрах. Нет-нет, если для этого надо спрашивать клиента, то не стоит лезть в его бухгалтерию. Но примерно прикинуть цифры надо. Иногда клиент может, предъявляя претензии, сам назвать цифры, но, скорее всего, они будут несколько завышены.

По сути, помимо создания финансовых или имиджевых потерь для компании-заказчика, вы подводите лично клиента, с которым работаете. Приносите ему головную боль и проблемы. Выставляете в плохом свете перед руководством, инвесторами, коллегами и т.п. Это тоже надо учитывать в вашей оценке ущерба.

Помните про эмоциональный банковский счёт?

Так вот. Чем больше потери клиента, тем больше «денег» снимает факап с вашего счёта в его голове, и тем больше усилий вам надо приложить, чтобы нивелировать ваш факап.

Фактор № 3. Как вы отработали (или не отработали) факап с клиентом

Среагировать на факап правильно — непросто. Представьте (уверен, это будет легко :–) ), что вам звонит клиент, который только что узнал о факапе. К примеру, о том, что проект вовремя не запустился, так как в последний момент что-то произошло. А у него уже идёт реклама с анонсом этого проекта. Клиент раздражён и возмущён. Он может кричать и даже оскорблять вас. Он может преувеличивать тяжесть ситуации и масштаб потерь. Грозить всеми карами и страшными для вас последствиями.

Одна аккаунт-менеджер рассказывала на моём тренинге, что клиент, горячий парень с Кавказа, в такой ситуации вызвал её на встречу к себе в офис и запер в переговорной, отказавшись выпускать. До момента решения проблемы. Проблему как-то решили, девочку заказчик «освободил». Но, как в анекдоте, «осадок остался».

Что делать в такой ситуации? Как не потерять отношения и выйти с минимальными для себя потерями?

Есть несколько типичных ошибок, которые допускают клиентские менеджеры в отработке факапов

А) Знать о факапе, но не сообщать клиенту, ожидая, пока тот сам прибежит бить вас по голове

Чем дольше вы тянете время, тем хуже выглядите в глазах клиента, демонстрируя, что вы не в курсе того, что случилось (если он уже знает). Также клиент может узнать о факапе от руководства или коллег, и тогда он будет выглядеть в их глазах непрофессионалом, не контролирующим подрядчиков. К тому же, негодующий клиент может позвонить, когда вы будете не готовы к разговору, что ослабит вашу и без того невыигрышную позицию ещё больше. А если звоните вы, то можете подготовиться к разговору.

Б) Отказывать клиенту в праве выражать свои отрицательные эмоции

Когда вы подвели клиента, он может быть очень недоволен и зол. И может, а точнее, ИМЕЕТ ПРАВО выразить вам свои чувства. Даже на повышенных тонах. Даже не совсем в приятных формулировках. Часто сотрудники клиентских отделов начинают в такой ситуации учить клиента манерам («не смейте повышать голос», «как вы со мной разговариваете?» и т.п.).

Если только клиент действительно не перешёл на личные оскорбления и хамство (это надо пресекать), то включать в этой ситуации «Макаренко» — серьёзная ошибка. Вы просто не в том положении, чтобы требовать от клиента спокойного и доброжелательного отношения. Вы (или ваша компания) облажались. Да и клиент не Далай-лама! Пытаясь воспитать заказчика, вы просто подливаете бензина в костёр его возмущения.

В) Переводить стрелки на кого-то ещё, не принося извинений

«Понимаете, я тут ни при чём! Это программисты накосячили! (или дизайнеры не успели / строители запили / смежники подвели — нужное подчеркнуть)». В таком стиле почему-то любят отвечать кассирши в супермаркетах, но иногда так же делают и аккаунт-менеджеры.

Послушайте!

Клиенту по барабану, кто накосячил: вы, дизайнер или рабочий. Его волнует факап. И претензии он предъявляет в вашем лице не только вам, а всей компании. Так что подобный «перевод стрелок» ничего, кроме роста раздражения, не вызовет.

Г) Извиняться, но не решать проблему

Как-то у меня барахлил интернет. Я позвонил в службу поддержки провайдера. Меня внимательно выслушали и сказали:

«От лица компании мы приносим глубокие извинения. К сожалению, ещё некоторое время (сколько не скажем) всё будет работать плохо, так как оборудование на вашем участке не совсем исправно».

Я был взбешён. Извинения это, конечно, здорово. Но когда всё поправите? И как ваши извинения помогут мне выслать презентацию клиенту?

Д) Решать проблему, но не извиняться

В другой раз, у меня несколько дней были проблемы с интернетом. Я позвонил в ту же службу поддержки.

«Чиним, чиним, заработает к вечеру. Какие претензии-то?» — ответили мне.

Они искренне недоумевали, почему я не был в восторге от их ответа. А я ждал, что они всё-таки извинятся за причинённые неудобства, а лучше дадут скидку на следующий месяц. Поэтому, помимо устранения последствий, клиент всегда ждёт извинений.

Итак, как же правильно отрабатывать факап с клиентом?

Как мы видим, клиент в результате возникшего косяка несёт и финансовый ущерб, и эмоциональный. Каким-то образом нам надо компенсировать ему оба эти ущерба.

Нехитрый алгоритм, который поможет по максимуму снять клиентский негатив

А) Первым сообщите о факапе

Как уже писал, лучше сообщите вы клиенту, чем он вам.

Покажите клиенту, что вы держите руку на пульсе, ну а ошибки бывают у всех. Подготовьте сценарий разговора. Не рекомендую обходиться лишь сообщением (письмом), так как у вас не будет возможности понять и отработать реакцию клиента. Лучше, написав письмо, перезвоните ему. Или просто позвоните, если клиент предпочитает телефон.

Б) Внимательно выслушайте клиента и примите его эмоции

Постарайтесь понять, насколько реалистично клиент понимает последствия факапа и как он оценивает свой ущерб. Дайте ему возможность выплеснуть эмоции, не отрицайте их. Не пытайтесь убедить, что всё в порядке (если, конечно, факап настоящий и клиент его не придумал).

В) Принесите извинения или выразите сожаление

Если вина за факап лежит на вашей компании (на вас лично или команде), принесите извинения. Чем искреннее, тем лучше.

«Я понимаю, что эта ситуация, возникшая по нашей вине, повредила нашему общему делу. Приношу извинения от лица компании и от себя лично».

Если факап случился в результате форс-мажора или вины третьей стороны, выразите сожаление. Так вы становитесь на сторону клиента, разделяя его чувства, и компенсируете эмоциональный ущерб.

«Нам очень жаль, что ваш поставщик не смог во время поставить вам необходимое оборудование. Именно поэтому мы не смогли закончить проект в срок».

Ну а если факап произошёл не по вашей вине, а заказчик считает, что по вашей?

Крайне важно прояснить ситуацию. Не стоит принимать на себя не свои ошибки.

При этом, если клиент не принимает эти объяснения, не стоит излишне усердствовать с оправданиями. Здесь нужно продемонстрировать клиенту настрой на решение проблемы и перевести диалог с темы «кто виноват» на «что делать».

Это может звучать как-то так:

«Я вижу, что мои подробные и аргументированные объяснения вас не убедили. Что же, давайте останемся каждый при своем мнении, а сейчас сконцентрируемся на решении проблемы».

Г) Предложите клиенту решение и/или компенсацию

Да. Решение — это именно то, чего хочет заказчик.

Вы должны обязательно проговорить с ним, что вы сделаете для решения проблемы:

«Со своей стороны, постараемся максимально ускорить работу и минимизировать задержку с запуском», и тому подобное.

Если клиент понес заметные потери, очень помогает адекватная компенсация. Услугами или работами, скидкой на будущие работы, чем-то с минимальной для компании себестоимостью, но имеющим ценность для заказчика, сопоставимую (хотя бы на уровне порядков) с потерями. Если он потерял миллион, а вы предлагаете скидку на тысячу, что, кроме раздражения, вы хотите вызвать?

Д) Расскажите клиенту, что вы сделаете, чтобы такое не повторилось

Опишите конкретные меры, которые вы предпримете, чтобы такое не могло повториться. Меры должны быть реалистичны, и главное, вы должны это реально сделать. Таким образом, вы купируете у клиента страх перед повторением проблемы и намерение «соскочить».

Делал ли я сам так? Да и не раз. Проверено, работает :–)

Партнёрская публикация

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.