Как вернуть потенциального покупателя: проверенные инструменты

Пользуйтесь старыми проверенными инструментами — грамотный сбор контактов на сайте, email-рассылки, ремаркетинг, и обращайте внимание на тренды — подписку и рассылку в мессенджерах.

Собирайте контакты

Все понимают, что нужно собирать контакты посетителей, но применяет такие инструменты от силы на треть. Используйте всё, что в кассу, растите базу контактов — ведь она приносит доход.

Большинство посетителей сайта ничего не купят сразу же. Но ведь зачем-то же они пришли к вам? Интерес есть, надо с ним работать. Одна из важных задач сайта — получить контакт посетителя. Чем больше у вас контактов, тем лучше. Но обращаться с базой контактов нужно бережно, чтобы интерес к вам не растерялся.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

В контактах укажите все возможные средства связи с вами: email, Skype, телефон и все мессенджеры, в которых вы отвечаете, и пусть их будет их как можно больше. Каждый новый контакт, обратившийся в любой канал, фиксируйте и отправляйте в базу.

Онлайн-чаты — отличный инструмент для быстрого ответа клиенту и сбора контактов. Но здесь важно не быть излишне навязчивым.

«Чем я могу вам помочь?» на весь экран — это раздражает, люди уходят.

Не всегда есть возможность ответить сразу, поэтому ставьте креативную забавную заглушку в вашем чате когда операторы недоступны.

Вместо обычного чата вы можете использовать чат через мессенджеры, тогда вопрос с нерабочим временем будет закрыт. Клиенту уйдет автоматическое сообщение с рассказом о том, когда вы сможете ему помочь, а утром менеджер напишет ответ, который отправится пользователю в выбранный мессенджер.

Чат через мессенджеры избавляет вас и от необходимости требовать у посетителя сайта email: у вас и так останется его контакт. По всем обратившимся в мессенджеры можно делать рассылки. Чтобы клиенты воспринимали их хорошо, начните диалог с вопроса о том, готовы ли они получать ваши новости:

У вас должна быть форма сбора email для тех, кто желает подписаться на ваши обновления. Объясните клиенту — чем ваша рассылка будет для него полезной и как часто вы собираетесь её делать. В идеале предложите посетителю сайта выбрать вид контента (подборки статей по вашей тематике, акции, анонсы мероприятий) и частоту получения письма.

Подписывайте людей на свою рассылку в мессенджерах. Показатель открываемости по сравнению с email-рассылкой здесь гораздо выше — 80%. Ещё один плюс — при подписке не нужно вводить ни email, ни имя — пользователь просто нажимает одну кнопку.

Доказывайте, что без вашей подписки пользователю никак нельзя. Смело предлагайте бонус за подписку: 300 рублей на счёт, электронную книгу, бесплатный массаж.

Регистрация на сайте — контакт в вашу копилку. Создайте конкретную и логичную цель на вашем сайте — для чего пользователь должен авторизоваться: чтобы получить расширенный сервис, чтобы воспользоваться триалом, чтобы иметь возможность вернуться к своим сохранённым данным.

Но не будьте мелочными, не заставляйте регистрироваться, «чтобы прочитать статью до конца».

Используйте авторизацию через соцсети — это удобно клиенту, а вы получаете его email.

Учитывайте, что люди, которые только что побывали на вашем сайте, — это горячая аудитория. Чем быстрее вы напомните им о себе, тем лучше.

Догоняйте сбежавших клиентов

Есть инструменты, которые работают и без сбора контактов. Это ремаркетинг (ретаргетинг) через Google AdWords и «Яндекс.Директ». Вы показываете рекламные объявления пользователям, которые посещали ваш сайт. Ремаркетинг отлично разогревает спрос и повышает конверсию, и это один из самых дешёвых способов привлечь лиды. Вы работаете с конкретными людьми, проявившими интерес именно к вашему продукту, а не пытаетесь угадать по социально-демографическим характеристикам свою аудиторию, как в случае с обычной медийной рекламой.

Технически всё происходит так: вы ставите на свой сайт код, который собирает куки посетителей. При запущенном ремаркетинге эти пользователи видят ваши рекламные объявления в соцсетях и на других сайтах, а также в поисковиках (для AdWords).

И в AdWords, и в «Директе» настройки позволяют вам догонять пользователей с разной степенью интереса: от посещавших определённые страницы до бросивших корзину перед самой покупкой.

Есть минус: с одной стороны, вы увеличиваете количество маркетинговых касаний, но

в ситуации, когда клиент уже купил кошачий корм у кого-то, а вы до сих пор преследуете его своей рекламой с тем же кормом, может возникнуть негатив.

В августе магазин одежды TopTop получил 3 млн ₽ грязного дохода с динамического ремаркетинга. При этом выкуп составил 38% против обычных 25% в контекстной рекламе.

Догонять клиентов рекламой помогают также пиксели соцсетей: Facebook и «ВКонтакте». Своя система ремаркетинга есть и у MyTarget. Пиксель собирает пользователей соцсети, посещавших ваш сайт. Им вы показываете свою рекламу в той же самой соцсети. Настройки тоже тонкие: в разные аудитории можно собрать людей, посещавших разные страницы и совершивших определённые действия.

По возможности используйте все виды ремаркетинга. Не жалейте времени на настройку. Попробовав всё, вы сможете определить инструменты, которые работают лучше остальных.

Что работает со сбором контактов

Но вернёмся к контактам, которые мы собрали. Что делать с ними? В первую очередь выясните максимум информации о каждом. Чем больше вы знаете о контакте, тем больше шансов угадать с предложением для конкретного потребителя, попасть в самую точку.

Собирайте всё что можно: когда клиент пришёл на сайт, откуда он пришёл, делал ли покупки ранее, какие делал покупки, на какую сумму. А потом — «разделяй и продавай!».

Старая добрая email-рассылка всё ещё работает. Крайне желательно, чтоб каждый ваш контакт подтвердил согласие на рассылку. Спланируйте и визуализируйте схему транзакционных рассылок, которые будут «отвечать» на действия (или бездействие) посетителя. Будьте умеренны, не спамьте.

Небольшим кейсом делится компания «Банда умников». Частным клиентам ребята отправляют исключительно полезные контентные рассылки: свежие идеи занятий с детьми, статьи о воспитании и обучении, дайджест лучших постов из своих соцсетей. Письма отправляются раз в месяц. Коммерческий блок добавляется в рассылку не всегда, и если добавляется — занимает не более 20% письма.

Свою новую игру «Банда» продвигала на boomstarter.ru. Рассылка 22 августа (за неделю до окончания сбора средств) включала небольшой блок про новинку.

В итоге рассылка дала наибольший эффект по продажам в сравнении с остальными маркетинговыми активностями этого проекта, и принесла пятую часть запланированной суммы.

Рассылка в мессенджеры — более современный и эффективный способ уведомлений. Уделите этому инструменту особое внимание если ваша аудитория молодая. Запускайте триггерные рассылки, собирайте обратную связь — в мессенджерах люди более открыты к диалогу, показатель открываемости и ответов выше, чем в email.

Рассылки в мессенджерах также стоит сегментировать.

• Отправлять разные сообщения тем, кто подписался на вас с разных страниц сайта.
• Делать рассылки с вопросами и вариантами ответа. В зависимости от того, какой ответ клиент даст, ему присвоится тег. Следующую рассылку вы сможете отправить по тегам.
• Запускать ознакомительные цепочки сообщений для новых подписчиков.

Процент открываемости

Если вы пока не готовы отказаться от сбора email, можно сочетать подписку через мессенджеры со сбором почты, как это делает Norca.ru — в форму сбора email от Sendpulse встроена подписка через мессенджеры от TextBack.

Также по базе телефонов и email можно запускать ремаркетинг через те же AdWords, «Директ», через «ВКонтакте», Facebook и MyTarget. Эти системы сопоставляют собранные номера и email со своими данными и показывают объявления найденным пользователям.

В данном случае вы показываете рекламу абсолютно знакомому вам кругу людей. Этот приём используется для увеличения охвата: кто-то из вашей базы прочитает рассылку, а кто-то увидит ваш пост во «ВКонтакте».

Общие советы

• Напомните о себе — создайте дополнительное маркетинговое касание. Но не преследуйте клиента слишком долго, чтобы не навлечь негатив.

• Продвигайте потенциальных клиентов по воронке продаж: сообщите пользователю, что в его корзине лежат отличные кеды, осталось только нажать кнопку; напомните, что мероприятие приближается, а пользователь так и не зарегистрировался.

• Предлагайте бонус за покупку — скидку или небольшой подарок, чтобы растопить сердце клиента и довести его до покупки.

• Продавайте сопутствующие товары и услуги тем, кто уже купил у вас что-то.

• Повышайте лояльность клиентов: присылайте обучающие материалы, подборки статей, развлекательный контент.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.