Как создать эффективную службу поддержки за 7 шагов

Даже если у вас есть отдел клиентского сервиса, это не значит, что ваши клиенты будут довольны, продажи пойдут в гору, а негатив в комментариях будет отработан и не отпугнёт потенциальных покупателей.

Николай Жарый, основатель сервиса для общения бренда с клиентами Angry.Space, расскажет, как создать отдел поддержки, который способен увеличивать лояльность и создавать эмоциональную привязанность к бренду.

Что такое эффективная служба поддержки

Это отдел, работа которого не просто окупается, но и приносит компании большую прибыль в виде лояльных клиентов. Повторные продажи, рекомендации, сарафанное радио, рост LTV — это всё про адвокатов бренда, которые выросли на хорошем отношении, любимом продукте и эмоциях от взаимодействия с брендом.

Поддержка клиентов — это стратегическая задача, плоды которой можно будет оценить не сразу. Но как только вы настроите весь процесс, этот снежный ком будет уже не остановить.

Критерии эффективной службы поддержки

• Сотрудники быстро реагируют на запросы. В 2022 году клиент не готов ждать дольше часа ответа в соцсетях, а на телефонный звонок хорошо бы ответить сразу.

• Клиенты получают решение при любом обращении (клиент допускает, что на решение сложного вопроса может уйти время, однако он не собирается ждать слишком долго).

• Клиентам не приходится бороться с чатботом или голосовым помощником, и они могут быстро переключиться на живого человека.

• Операторы обладают эмпатией, вежливостью, терпением и, конечно же, знают продукт от А до Я.

• Понятно, кто в команде сколько работал, как быстро отвечал, кто именно написал определённый ответ. Вы легко можете оценить работу операторов по своим KPI.

Дальше попробуем выстроить план, который поможет вам приблизить реальность к этому идеальному результату.

1. Определите, какая поддержка нужна клиентам вашей компании

В самом начале пути целесообразно понять, что для вас будет идеальной техподдержкой, которая закрывает все вопросы и при этом не выгорает. Кому-то нужен целый отдел, кому-то хватит двух операторов, а кому-то — просто хорошего FAQ и сотрудника, ответственного за обработку заявок и вопросов.

Для этого:

• Оцените количество запросов.

• Поймите, какие вопросы чаще всего задают и как можно сконвертировать это в FAQ или чатбота.

• В какие каналы вам пишут клиенты, если их несколько.

Если ничего этого ещё нет, обсудите в команде, какой вы видите поддержку, и выстраивайтесь с ориентацией на неё. Мы советуем делать уклон в сторону соцсетей и не забывать про голос бренда.

2. Определите каналы поддержки

Существует несколько каналов коммуникации, которыми могут пользоваться клиенты, чтобы достучаться до бренда. У каждого из них есть свои сильные и слабые стороны: изучите их внимательно, чтобы быть готовыми их отработать.

Лучше выбрать для своего бизнеса несколько ключевых каналов, чтобы не распыляться и работать эффективно.

3. Определите KPI и систему мотивации

Чтобы быть уверенным в эффективности своей службы поддержки, нужно, во-первых, отслеживать её показатели. А во-вторых — создавать своим сотрудникам условия для их выполнения.

Здесь также важно понять, какие KPI будут приоритетными именно для вашего бизнеса: скорость ответа, время обработки заявки, количество решённых задач. Вот какие KPI можно использовать, чтобы трезво оценить эффективности менеджеров.

Вы можете дополнить количественные показатели качественным и внедрить показатель CSI (индекс удовлетворённости клиента). Для этого вам будет необходимо после обращения запрашивать у клиента оценку ответа вашего сотрудника поддержки. Это очень крутой способ увидеть, где могут быть дыры, в которые утекает лояльность. И понять, как их залатать.

В большинстве случаев клиенты сами подсказывают решение, например, «Подумайте о людях в других часовых поясах! Невозможно дозвониться вам ночью».

Также мы рекомендуем считать Net Promoter Score, чтобы понять, сколько клиентов готовы рекомендовать ваши услуги.

Что касается мотивации: подумайте, что это может быть в вашем случае. Если вы готовы предоставить финансовый бонус за выполнение KPI — это прекрасно, но ваших операторов могут радовать и другие плюшки. Мотивация может быть не только «морковкой спереди» — главное, изначально отстроить комфортные условия труда. Подробнее — в нашем тексте про четыре проблемы поддержки, о которых молчат операторы.

4. Определите регламент взаимодействия людей и отделов

В поддержку приходят самые разные запросы — от уточнения «отправили уже мой товар?» до «зачем здесь эта кнопка?». Как вы понимаете, не всегда сотрудник техподдержки может ответить на все вопросы и уж тем более решить сложную техническую проблему.

Если в вашем бизнесе больше двух сотрудников, желательно расписать оператору функции каждого и уточнить, к кому и по какому вопросу обращаться, а кого трогать вообще не сто́ит. На старте решите, как будет происходить взаимодействие между отделами и службой заботы, выделите ответственных и распишите это в регламенте.

5. Найдите человека, которому подходит эта работа

Не нам вам рассказывать о текучке кадров — поэтому лучше сделать всё возможное, чтобы сразу назначить на должность оператора подходящего сотрудника. Есть люди, которые обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта, любят общаться и помогать другим, хорошо обучаются — и им реально может нравиться работа в клиентском сервисе! Если найдёте такого среди кандидатов, то получите win-win: у вас идеальный сотрудник, у него — любимая работа.

Мы выделяем пять качеств идеального сотрудника службы поддержки клиентов: высокий эмоциональный интеллект, коммуникабельность, интеллектуальная стабильность, способность к обучению и грамотность.

Не забывайте, ваши операторы — лицо бренда, они напрямую строят отношения между вашим бизнесом и клиентами. Поэтому отнеситесь к поиску сотрудника серьёзно и не выбирайте тех, кто оценивает это как подработку.

Сотрудник клиентского сервиса — полноценная профессия, здесь нужно желание учиться, высокий запас терпения и положительный настрой.

Если вы пока не собираетесь нанимать нового человека, попробуйте найти в своей команде самого подходящего кандидата. Кстати, не забывайте — писатели не говорители, и наоборот. Не нужно заставлять отвечать на звонки человека, который предпочитает писать.

6. Организуйте обучение

Едва ли найдётся что-то, что раздражает клиента сильнее, чем некомпетентный оператор. Поэтому очень важно уделить внимание обучению оператора. Этот совет покажется банальным, но, к сожалению, в целях экономии времени или из-за острой необходимости в ресурсах компании часто выпускают «в поля» человека в первый же день на новой работе.

Не надо так. Запланируйте время на обучение нового сотрудника, создайте для него гайд, на который можно будет опираться в работе, и обязательно дайте возможность ему самому побыть в качестве пользователя вашего продукта.

7. Выберите инструменты, чтобы оптимизировать процесс

Если с телефонией и почтой всё понятно, то с социальными сетями случаются проблемы, так как ожидания клиентов гораздо выше, а негатив в соцсетях разлетается с неимоверной скоростью. Можно, конечно, на каждую соцсеть назначить оператора или заставить одного следить за всеми аккаунтами. В обоих случаях часть обращений просто теряется.

Наш сервис Angry.Space помогает создать одно пространство для общения с клиентами во всех соцсетях и мессенджерах.

Оператор получает комфортную среду для работы: все диалоги со всех соцсетей собираются в одно окно.

Оператору не приходится переключаться между вкладками. Для оперативного обслуживания можно использовать автоправила и шаблоны ответов, для порядка в запросах — теги.

Карточка клиента поможет зафиксировать важную информацию, что облегчает работу в команде и помогает увеличить лояльность, впечатлив клиента тем, что вы помните его данные даже спустя несколько месяцев после последнего заказа.

В Angry.Space удобно работать командой: в системе видно, чем занимается каждый сотрудник и не получится так, что на обращение отвечают сразу два оператора.

Вся работа службы клиентского сервиса становится прозрачной: видно действия каждого оператора, можно формировать отчёты и отслеживать статистику.

Angry.Space — безопасный сервис, который работает с официальными API и одобрен соцсетями. Чтобы всё заработало, сотрудникам не нужно передавать пароли от всех соцсетей.

И самое главное: ваш бренд получает любовь и лояльность клиента, ведь с помощью Angry.Space ни один запрос не останется без оперативного ответа, ни одна острая ситуация не останется незамеченной.

Хотите рассказать на Коссе о своих продуктах или услугах? Изучите наш прайс и напишите на sales@cossa.ru — поможем выбрать подходящий формат и выпустить сильный текст.