Сплит-тестирование, новые маркетинговые механики и сегментирование рассылок в WhatsApp

RetailCRM — облачная платформа для автоматизации маркетинга и продаж в ритейле и ecommerce — помогает решить проблему высокой стоимости привлечения покупателей средствами СRM-маркетинга. На платформе есть функционал для сегментации клиентской базы, конструктор писем, готовые триггерные сценарии для запуска рассылок в Telegram, WhatsApp, по email и SMS, инструменты аналитики со всеми необходимыми показателями, такими как OR, CR, CTOR.

Десятая версия платформы получила расширенный функционал для построения СRM-маркетинга. Теперь в RetailCRM можно проверить гипотезы и улучшить конверсию рассылок, основываясь на аналитических данных. В этой статье рассказываем, как работать с маркетинговым блоком платформы.

Данные о покупателях в RetailCRM хранятся в операционном блоке. Сюда они поступают из офлайн- и онлайн-источников: менеджер магазина может вводить их вручную при формировании заказа, данные могут поступать из рекламных кампаний, интернет-заказов, с мобильного приложения. По каждому клиенту формируется профиль с историей покупок, предпочитаемыми мессенджерами и каналами коммуникации, личной информацией.

В блоке СRM-маркетинга можно создавать динамические персонализированные сегменты на основе собранных данных и использовать их для взаимодействия с базой покупателей — как для разовых акций и рассылок, так и регулярной коммуникации через маркетинговые правила.

Четыре новых маркетинговых механики

Маркетинговые механики RetailCRM нацелены на рост объёма повторных продаж, увеличение товарооборота и среднего чека. Ранее в системе уже были доступны такие механики как «Товары регулярного потребления», «Допродажи», «Персональные даты», «Сезоны и праздники», «Время с последней покупки», «Просмотр товаров».

В RetailCRM.10 к ним добавились:

«Брошенная корзина» — механика, которая позволяет конвертировать в заказы 10–30% невыкупленных товаров. Делать это можно с помощью множественных правил брошенных корзин, подходящих конкретным сегментам. Например, отталкиваться от среднего чека клиента или от его товарных предпочтений. Ещё конверсию можно повышать, используя наиболее открываемые каналы.

В примере на скриншоте настроены 5 правил, в которых сообщения будут адресованы клиентам с различной величиной чека, клиентам без заказов и участникам программы лояльности.

Тем, кто ничего не заказал, мы напомним о себе, отправив им сообщение с сильным стимулом к покупке — скидкой или промокодом. А участникам программы лояльности напомним о сгорающих баллах, усилив стимул на возвращение к корзине.

«Реактивация неактивных клиентов» — механика направлена на тех, кто совсем не открывает письма, либо не открывал их какой-то длительный период. По статистике под эту механику может попадать 80% клиентов бренда.

В RetailCRM неактивного подписчика можно определить по количеству неоткрытых писем, либо по периоду времени, в который подписчик не открывал письма. Мы рекомендуем определять выборку неактивных именно по второму пути и выставлять 4 месяца, сделать это можно в «Настройках»:

Далее в разделе «Маркетинговые правила» нужно выбрать сегменты и настроить коммуникации. На первом шаге можно напомнить о себе:

Если клиент не открыл письмо, на втором шаге можно отправить более вовлекающий контент:

Реактивационная цепочка может быть конверсионной, так что на этом этапе уже можно настроить окно конверсии:

«Велком-цепочка» — серия писем, которая знакомит подписчика с брендом и плавно подводит его к покупке. Открываемость таких писем обычно в 2 раза выше среднего показателя по всем отправляемым письмам.

Настроить велком-цепочку можно по сегменту или по условию «Новый клиент в магазине».

В первом письме хорошим тоном будет запрос double opt-in; во втором можно проинформировать о бренде и привилегиях программы лояльности; в третьем — предоставить промокод, смотивировать на покупку, и задачи велком-цепочки можно считать выполненными.

Рассылки в WhatsApp

Открываемость рассылок в WhatsApp достигает 90% (тогда как для email хорошим результатом считается 20%). Поэтому в RetailCRM теперь можно делать рассылки в WhatsApp по сегментам, настраивать конверсионные кнопки и получать сводную аналитику по результатам.

Выбираем нужный сегмент, исключаем из него покупателей с низким чеком:

Далее мы можем выбрать шаблон — новый либо уже верифицированный, выбрать текстовый шаблон с кнопкой СTA-кнопкой или мультимедиа-шаблон:

Далее необходимо настроить конверсию и запланировать рассылку на определённое время (или отправить сразу).

По результатам рассылки будет сформирована аналитика:

Кроме того, возможность рассылки через WhatsApp добавлена в каскадные рассылки, чтобы оптимизировать расходы на коммуникации. На первом шаге таких рассылок можно использовать email-канал как наименее затратный. Следующий шаг выполняется для получателей, которые не открыли письма — им отправляется письмо в WhatsApp.

На третьем шаге результативность рассылки можно повысить через самый дорогостоящий канал — SMS.

А/Б-тесты

В разделе «Рассылки» теперь можно протестировать заголовок, имя отправителя и тело письма. При формировании теста важно указать показатели, по которым будет выбрано письмо-победитель: это могут быть количество переходов, открытий, заказов из письма или наибольшая сумма заказов.

По результатам формируется аналитика и определяется вариант-победитель, который отправляется оставшейся базе.

Обновления маркетингового блока RetailCRM направлены на общую цель — решение проблемы высокой стоимости привлечения покупателей в ритейле средствами СRM-маркетинга. С помощью системной работы с базой пользователи RetailCRM возвращают до 50% клиентов за повторными покупками и увеличивают LTV и средний чек.

В статье мы рассказали о новых маркетинговых функциях, но в последней версии RetailCRM.10 появилось много другого: автоматические транскрипции звонков с возможностью поиска по ключевым словам, мультивалютность для международных продаж, автоматические саммари диалогов в чатах, создание розничных услуг как отдельной сущности и их учёт на уровне фискализации. Полный перечень обновлений доступен на этой странице.

Чтобы протестировать новые функции, зарегистрированному пользователю достаточно войти в свой аккаунт. Новым пользователям необходимо зарегистрироваться и получить бесплатный доступ на 14 дней.

*WhatsApp является продуктом корпорации Meta, признанной экстремистской и запрещенной в Российской Федерации.