Курс — домой: почему клиенты Bloomreach переходят на российскую CDP Sendsay

Ещё несколько лет назад российские компании уверенно предпочитали зарубежные сервисы за их функционал, удобство интерфейса и главное, как казалось, надёжность.

За последние два года контекст сильно изменился, но многие по инерции продолжают пользоваться зарубежными сервисами. И это понятно. Они уже глубоко интегрированы в бизнес-процессы, и переход на новую платформу потребует времени, ресурсов и, возможно, вызовет простои. Не говоря уже о том, что сотрудники компаний часто привыкают к конкретным инструментам и сопротивляются внедрению новых.

Но время от времени очередной зарубежный сервис объявляет о том, что больше не будет обслуживать российских клиентов: в августе 2024 об окончательном уходе сообщили GetResponse, Miro, Notion. В такой ситуации у компаний не остаётся выбора — им приходится в экстренном порядке искать замену.

В статье рассматриваем главные риски использования зарубежных сервисов, делимся рекомендациями по безболезненному переходу на российские аналоги и разбираем реальный кейс на примере передачи клиентов CDXP Bloomreach/Exponea российской омниканальной CDP Sendsay.

Штрафы, блокировки, потеря доступа к данным и другие риски использования зарубежных сервисов

Использование иностранных решений чревато особыми рисками, если такие решения связаны с хранением и обработкой данных российских пользователей. Ниже приводим основные факторы.

Нарушение Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных»

Закон обязывает хранить и обрабатывать данные россиян на серверах, находящихся в России. Важный момент: собственники некоторых компаний наивно полагают, что ответственность за нарушение хранения и обработки данных их клиентов несёт исключительно сервис. Это не так.

За несоблюдение закона о персональных данных компании рискуют получить крупные штрафы до 6 млн рублей и серьёзные санкции. Например, Роскомнадзор может заблокировать доступ к сайту или сервису компании на территории страны.

Некоторые сервисы позиционируют себя как российские, хотя только часть их серверов находится на территории России, а остальные — за границей, что также нарушает № 152-ФЗ. Вот почему компаниям следует тщательно проверять тех, кому они доверяют хранение и обработку персональных данных о своих клиентах.

Потеря доступа к данным

Из-за политических или экономических санкций иностранные компании в любой момент могут принять решение уйти с российского рынка. Иногда они делают это одним днём.

В марте 2022 года один популярный почтовый сервис из США без предупреждения отключил аккаунты российских пользователей. При этом деньги клиентов остались заблокированы на его счетах. Пользователи в один миг лишились наработанной годами клиентской базы, а тем, кто всё-таки регулярно делал бэкапы, пришлось в срочном порядке искать замену и переносить сотни тысяч строк данных о своих клиентах.

Внезапная потеря доступа к клиентской базе может значительно подорвать продажи крупного бизнеса и оказаться критичной для небольшой компании.

Угроза кибератак и утечек информации

При использовании зарубежных сервисов данные могут передаваться за границу, тогда компании теряют над ними контроль. Это может привести к утечкам, несанкционированному доступу или другим инцидентам, ответственность за которые будет нести компания.

Кроме того, клиенты ожидают, что их данные будут надлежащим образом защищены. Новость об утечке или кибератаке может серьёзно подорвать доверие к компании.

В целом, все перечисленные риски способны нарушить работу компании, испортить её репутацию и повлечь финансовые убытки.

При переходе с одной CDP на другую, главное — как можно быстрее восстановить коммуникацию с клиентами

Как правило, CDP предлагают разнообразный функционал. Но, чтобы научиться эффективно им пользоваться, нужно время на тестирование и дополнительные настройки. При этом вопрос смены сервиса чаще всего возникает внезапно. Так как же в экстренной ситуации сменить CDP быстро и безболезненно? «В большинстве случаев — никак», — отвечает Андрей Быстров, директор по продукту Sendsay.

Андрей Быстров Директор по продукту Sendsay

«Когда компании нужно перейти с одной платформы на другую в сжатые или тем более горящие сроки, то разбираться во всех разнообразиях возможностей и решений CDP времени нет. Время — деньги. А если вы крупный ecommerce, то большие деньги, которые вы теряете каждый день, пока остаётесь без связи с клиентской базой.

Поэтому главное при переходе с одной CDP на другую — как можно быстрее восстановить коммуникацию с вашими клиентами: автоматизировать рассылки и снова начать отправлять уведомления в разные каналы».

Почему так — объясняем на примере ухода Bloomreach/Exponea. Компания предлагала решения для бизнеса в трёх комплектациях: CDP, email-маркетинг и CDXP. Последняя представляет собой разновидность CDP, но с добавлением опыта взаимодействия с клиентами, и содержит инструменты для его моделирования. Летом 2024 года компании пришлось покинуть российский рынок на фоне внешнеполитической ситуации в мире.

Несмотря на относительно лояльный уход и инициативу, которую взяла на себя российская команда Bloomreach/Exponea, чтобы перевести своих пользователей на другие сервисы, для пользователей платформы это стало большим ударом.

Взять хотя бы мобильные пуши. Чтобы перенести и протестировать их работу на новой платформе потребуется не меньше месяца — именно столько занимает модификация мобильного приложения. Чтобы модифицировать мобильное приложение, необходимо интегрировать новый SDK.

После интеграции нового SDK нужно убедиться, что уведомления корректно доставляются на устройства пользователей. Для этого требуется детальное тестирование. А ещё следует обязательно настроить серверные компоненты, согласовать юридические моменты и, возможно, обучить сотрудников работать с новым SDK.

Все эти элементы перехода на новый сервис складываются в полтора-два месяца простоя. Для бизнеса такой срок без возможности поддерживать связь с клиентами чреват значительными убытками.

Клиенты Bloomreach/Exponea выбрали для перехода омниканальную CDP Sendsay

Во-первых, в сравнении с другими CDP на рынке, интегрировать Sendsay достаточно просто и быстро. Во-вторых, Bloomreach/Exponea уже была партнёром Sendsay, ведь компания отправляла через платформу email-рассылки. Именно это позволило Sendsay быстро узнать о проблеме, среагировать на неё и перенести мобильные пуши не за полтора-два месяца, а за пару недель. Клиентам даже не пришлось менять SDK: платформа Sendsay теперь поддерживает SDK Bloomreach/Exponea.

Андрей Быстров Директор по продукту Sendsay

«Достаточно было внести в Sendsay выгрузку push-токенов из Bloomreach/Exponea, чтобы пользователи смогли возобновить отправку разнообразных пуш-уведомлений, в том числе in-app. При этом для конечных клиентов это изменение прошло незамеченным: они продолжили пользоваться уже установленным у себя мобильным приложением».

Слева мобильное пуш-уведомление — всплывает на главном экране смартфона, справа in-app уведомление — всплывает в самом мобильном приложении

А после минимальной пересборки приложения, для которой потребовалось совершить одно действие — заменить в настройках URL API Bloomreach/Exponea на URL API Sendsay, у клиентов «ожили»:

• сбор контактов;
• статистика (доставка, клики и так далее);
• собственные кастомные товарные события, например: «просмотрен раздел», «товар положен в корзину» и другие.

Теперь клиенты, которые перешли в Sendsay, могут отслеживать действия посетителей сайта и отправлять им персональные уведомления в комфортное для получателей время и в любой из шести каналов: email, SMS, Web Push, Mobile Push, Telegram и ВКонтакте.

Перешедшие в Sendsay клиенты выбирают: безопасное хранение данных, сегментацию и автоматизацию рассылок

В сложившейся ситуации пользователи Bloomreach/Exponea могли бы выбрать Sendsay в качестве временного решения, просто чтобы не прерывать надолго коммуникацию со своими клиентами. Но многие предпочли остаться, когда увидели, что платформа закрывает их важные потребности. О самых частых запросах рассказываем ниже.

Повторить структуру хранения данных

Перешедшие в Sendsay клиенты смогли интегрироваться с самыми разными системами: ERP, CRM, CMS — для получения и передачи данных о клиентах. В том числе структурировать информацию в специальной карточке клиента и добавлять необходимые дополнительные поля.

Кроме того, вся информация о покупках, заказах, их стоимости, наименовании и датах заказов, и даже количество бонусов по программе лояльности теперь формируют единый профиль клиента, который объединяет данные из различных источников.

Таким образом, новые пользователи Sendsay экономят время на сборе, обработке и сведении информации из всех используемых инфосистем, используют более широкие возможности персональных коммуникаций и хранят в анкете клиента любую информацию, важную для достижения их бизнес-показателей.

Сохранить возможности сегментации

Перейдя из Bloomreach/Exponea, пользователи увидели, что в Sendsay можно сегментировать аудиторию по всем параметрам, которые хранятся в анкете клиента. А ещё платформа автоматически проверяет, соответствует ли клиент условиям попадания в сегмент, и добавляет либо убирает клиента из этого сегмента.

Анна Франкопуло Руководитель службы заботы о клиентах Sendsay

«В Sendsay детально проработаны возможности сегментации, в том числе поэтому нас так любит крупный бизнес. Изначально платформа Sendsay была заточена именно под таких клиентов, можно сказать, гигантов, с большими базами данных: это и топ-50 банков и страховых компаний, и крупный ecommerce. Точечная сегментация была их приоритетной потребностью. В итоге за годы работы с этими гигантами мы тщательно проработали и докрутили все возможности сегментации в нашей платформе».

Всё это позволяет компаниям отправлять персональные предложения товаров и услуг каждому сегменту в отдельности, подставляя в письме необходимые информационные блоки. А главное, пользователи Sendsay могут собирать аналитику для отдельных групп клиентов, в том числе выявлять наиболее ценные сегменты покупателей для бизнеса и выстраивать с ними индивидуальные коммуникации.

Автоматизировать рассылки

Самое главное, с CDP Sendsay компании смогли восстановить и автоматизировать общение со своими клиентами в разных каналах: email, Telegram, ВКонтакте, SMS, Web Push, Mobile Push, в том числе in-app уведомления.

Кроме того, платформа помогает эффективно работать с уже имеющейся клиентской базой, отслеживая поведение посетителей на сайте. Например, можно автоматически напомнить потенциальному клиенту о незавершённом действии.

Для этого у Sendsay есть пять уже готовых сценариев:

• брошенная корзина;
• брошенная категория;
• брошенный просмотр карточки товаров;
• заказ оформлен;
• товар появился в продаже.

Сценарии помогают увеличить число оформленных заказов, повторных покупок и сумму среднего чека. А ещё с их помощью можно сэкономить на коммуникациях: ведь сообщения получат только потенциально заинтересованные в покупке посетители сайта.

Рекомендации для компаний, которые продолжают использовать зарубежные сервисы

1. Присмотрите российскую платформу и запланируйте переход, чтобы обезопасить себя от возможных рисков. Имейте в виду, что даже так называемые «дружественные» зарубежные компании могут резко изменить политику и подвергнуть вас дорогому и, скорее всего, долгому «переезду».

2. Внимательно изучите платформу, особенно если она хранит и обрабатывает большие данные. Не все сервисы с пометкой «российский» действительно соблюдают 152-ФЗ и хранят и обрабатывают данные исключительно на территории РФ.

3. Не откладывайте переход на российскую платформу. Переезжать в экстренной ситуации, лишившись полного или частичного доступа к своей базе и истории коммуникаций, намного болезненнее, чем постепенно настраивать новые интеграции и переносить данные. Не говоря о том, что некоторые процессы вроде настройки мобильных пушей занимают полтора-два месяца.

4. Если вы всё ещё не сделали бэкап данных — сделайте это прямо сейчас. На следующий день — повторите.

5. Если ваш сервис внезапно объявил об уходе с рынка — выбирайте платформу, с которой вы сможете быстрее всего интегрироваться и максимально быстро восстановить коммуникацию с клиентами, чтобы минимизировать потери в прибыли.