Как повысить уровень клиентского сервиса с помощью проактивных чатов

Онлайн-чаты одинаково широко востребованы среди интернет-пользователей всех возрастных групп, включая тех, кому более 57 лет. Это подтвердил директор по маркетингу «Рокетбанка» Алексей Колесников на Russian Interactive Week 2014: пожилые люди постепенно привыкают к подобному формату. На один звонок в call-центр банка приходится 100 сообщений в чат. Люди склонны выбирать этот способ коммуникаций, так как он связан с меньшим дискомфортом в случае негативного исхода беседы по сравнению с телефонным разговором или личным общением с сотрудником фирмы.

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

Потенциал чатов для российского бизнеса

Популярность проактивных чатов, чьей характерной чертой являются всплывающие окна-приглашения, основанные на возможностях предиктивной аналитики и поведенческих особенностях посетителя страницы, сейчас весьма высока. Почти половина (44%) американских покупателей интернет-магазинов утверждают, что им нравится, когда на экране возникают приглашения в чат с предложением помочь с покупкой. В 2012 году этот показатель составлял 33%, а в 2009 — всего 27%. В России ситуация меняется гораздо медленнее, но наступающий кризис, по мнению экспертов, послужит катализатором к развитию альтернативных каналов коммуникации с брендами.

Специфика чатов в зависимости от сферы деятельности компании

Приоритеты клиентского обслуживания зависят от отрасли компании: например, сфера розничной торговли требует относительно быстрых и коротких чатов. Клиенты таких фирм не задают много вопросов — обычно их интересует лишь пара моментов, средняя продолжительность чат-сессии составляет до 12 минут. По аналогичной статистике, клиенты компаний-оптовиков намного любопытней: средняя продолжительность чат-сессии в этой индустрии примерно в 2 раза дольше, чем в сфере розничной торговли (и составляет около 22 минут и 23 секунд). Обе индустрии имеют практически одинаковый уровень удовлетворенности покупателей (86,2 % в розничной торговле и 87,5 % — в оптовой).

Источник: LiveChat

Наиболее экстремальные показатели в сфере азартных игр онлайн. Азартные игры — это та индустрия, в которой у клиентов нет времени ждать. Как правило, здесь вы можете получить ответ на свой вопрос в течение 40 секунд, что примерно на 20 секунд меньше среднего. Эта удивительная скорость вознаграждается высоким уровнем удовлетворенности потребителей — 90,9 %. Индустрия веб-хостинга, наоборот, исповедует крайне уравновешенный подход к клиентскому сервису. Учитывая время ожидания первого ответа (1 минута 30 секунд) и продолжительность чата (24 минуты в среднем), вы можете предположить, что эти компании имеют весьма низкий уровень удовлетворенности покупателей. Однако на деле он составляет примерно 88,4 %.

Источник: LiveChat, ноябрь 2014

Показательны также кейсы по чатам от российских банков:

Источник: LiveTex, данные на конец октября 2014

Основная ценность компании — время ее клиентов

Каков основной приоритет вашей компании? По мнению потребителей, этим приоритетом должно быть позитивное впечатление клиентов от работы с вами. Уважительное отношение ко времени клиента становится ключевым преимуществом бизнеса.

С помощью онлайн-консультанта можно сэкономить время работников и бюджет, расходуемый на колл-центры. Увеличивается эффективность работы: сотрудники, назначенные операторами онлайн-консультанта, могут обрабатывать несколько чатов одновременно.

Есть тип клиентов, который предпочитает общаться исключительно голосом — для них самым удачным вариантом коммуникации станет бесплатный звонок с сайта, который является выгодной альтернативой привычному телефонному звонку. Многовариантность и персональный подход увеличивает лояльность клиентов, что также благотворно сказывается на бизнесе.

Чтобы использовать данный вид общения с клиентом максимально эффективно для вашего бизнеса, не следует полагаться на какие-либо жесткие правила, ведь работа проактивного чата основана на человеческих решениях.

Используйте эти 9 советов, чтобы качественно повысить уровень клиентского сервиса с помощью проактивных чатов.

1. Выберите правильную форму обращения к клиенту

Не каждое проактивное обращение должно выглядеть как приглашение в чат. Мультимедийный контент (например, видео о товаре), дополнительная информация об интересующем продукте, специальные предложения и купоны, а также виджеты генератора лидов часто более эффективно побуждают клиента к взаимодействию с компанией и дают возможность быстро получить контакт клиента. Согласно исследованию Google 2014 года, 85 % покупателей охотнее совершат покупку в магазине, которые предлагают персонализированные купоны и эксклюзивные предложения. Когда вы используете чат, попробуйте следовать рекомендациям экспертов о том, как наиболее оптимально вовлекать посетителей сайта.

2. Анализируйте данные о потребителе

Когда чаты в качестве инструмента только появились, требовалось соблюдение строгих правил их использования, и вовлечь клиента в диалог было непростой задачей. В то же время отсутствие экспертизы сформировало неверный стереотип: «чем чаще будет вылезать окошко у нас на сайте, тем выше будет конверсия». Многие российские компании грешат этим до сих пор, но сегодня сами механизмы приглашения в чат серьезно усовершенствованы: они основаны на предиктивной аналитике, т. е. на аналитических моделях, которые берут в качестве исходников информацию о customer journey map (карте путешествия потребителя) и оптимизируют условия обращения к клиенту, что существенно повышает эффективность чата.

3. Измеряйте правильные показатели, чтобы получить желаемый результат

Как правило, внимание маркетологов сфокусировано на таких индикаторах продуктивности, как скорость отклика, длительность и тональность чата, использование дополнительных инструментов онлайн-консультанта. Эти важнейшие метрики — лишь часть сбалансированной системы показателей, измеряющих эффективность данного коммуникационного канала. Основными индикаторами успеха стратегии маркетинга и клиентского сервиса в 2015 году станут индекс потребительской лояльности (NPS), рост выручки и доли рынка.

4. Определите клиентов, которые больше всего выиграют от проактивного чата

Карты путешествия покупателя (customer journey map) помогут оценить, где компания видит наибольшие возможности для использования чата с учетом ее бизнес-целей. Если вы никогда не составляли такую карту, можно начать с просмотра примеров в Google: посмотрите обучающие презентации, изучите, как это делают крупные компании.

5. Нацельтесь на клиентов, которые ближе других к совершению покупки

Не все покупатели одинаково полезны, и тренд на персонализированный маркетинг лишний раз это доказал. Сфокусируйтесь на клиентах или сегменте клиентов, которые более других готовы к покупке. В этом поможет четкое определение ваших buyer persona (портретов идеальных клиентов) и customer journey map, а также подробная аналитика данных.

6. Определите наилучший момент для обращения к клиенту

Используйте customer journey map, чтобы определить тот момент, когда проактивное обращение к клиенту даст наилучший результат. Чтобы сократить время соединения с клиентом, вместо чата вы можете использовать виджеты мгновенного соединения с клиентом (например, X-widget).

7. Решите, что вы будете предлагать клиенту

Кто-то из покупателей, вероятно, желает видеть всего лишь немного дополнительной информации об интересующем продукте. Кому-то нужна таблица сравнения товаров, видео о них или карта с расположением ваших магазинов. Часть клиентов захочет пообщаться в чате со специалистом вашей компании, поучаствовать в co-browse сессии или заказать звонок от эксперта по продукту.

8. Не игнорируйте внешний вид ваших проактивных обращений

Имейте в виду, что внешний вид обращений влияет на кликабельность и уровень конверсии. Ваши проактивные обращения должны быть такими, чтобы их было сложно не заметить и легко от них отказаться.

9. Инвестируйте в своих операторов (менеджеров по продажам, техническую поддержку)

Квалификация операторов, которые отвечают клиентам в онлайн-консультанте, напрямую влияет на эффективность вашего проактивного чата. Не так давно руководитель направления digital-коммуникаций в «БизнесЛинк Реклама» Александр Кроль написал колонку, где многократно подчеркнул важность компетенции оператора и дал ряд конкретных советов для повышения эффективности онлайн-консультанта на сайте. Желательно, чтобы это были в буквальном смысле ветераны контакт-центров с хорошими коммуникационными навыками, которые обладают высокой скоростью печати и умеют грамотно излагать свои мысли. Некоторые компании интервьюируют кандидатов на данную позицию через чат, чтобы сразу же оценить их квалификацию.

Источник картинки на тизере: Vimeo