Удаление негатива в интернете — сизифов труд. Пока вы упорно убираете с репутации один тяжёлый камень, вам накидают ещё с десяток. Пошагово объясняем, как удалить отзыв (и почему это лучше не делать).

1. Публично ответьте комментатору

При грамотном обращении с негативом всё ограничится этим этапом. Если найти подход к недовольному клиенту, принести извинения, предложить компенсацию (купоны, скидки, в крайнем случае — возврат денег), он сменит гнев на милость. А в лучшем случае даже сам удалит отклик. Но не перегните палку, иначе длинный диалог и развёрнутая ветка комментариев выведет негатив в топ.

Прямая просьба удалить отзыв сотрудников может только разозлить автора. Не ворошите осиное гнездо. Диалог доверяйте профессионалам в онлайн-репутации.

Подозреваете, что обзор сфабрикован конкурентами? Спровоцируйте пользователя на конкретику: «В каком магазине была куплена кофеварка?», «Какой администратор отказал вам в кофе?», «В каком блюде вы нашли таракана?». Скорее всего, автор фейка не выйдет на связь, и это станет аргументом при обращении к модераторам.

2. Напишите администрации

Пожаловаться на упоминание можно технической поддержке площадки. Сообщение должно быть мотивированным, понятным и объективным. Большинство отзовиков, к примеру, «Отзовик» и Irecommend.ru, предоставляют специальную кнопку для отправки жалобы в конце каждой публикации. На геосервисах (Яндекс.Карты, 2ГИС) сообщение отправляется через личный кабинет. СПР принимает сообщения через форму обратной связи.

Во всех случаях главное — найти в отклике данные, которые ущемляют чьи-либо права:

• оскорбления и призывы к противозаконным действиям;
• персональные данные сотрудников: ФИО, телефоны, место жительства;
• информация, которая порочит честь, достоинство или деловую репутацию;
• доказательство, что текст не имеет никакого отношения к вашей компании — перепутали название и опубликовали по ошибке;
• нарушение авторских прав (для видеообзоров в YouTube).

По нашему опыту служба поддержки отвечает на сообщения в диапазоне от одного до 30 дней. Запаситесь терпением и не спамьте модераторов. Важно понимать, что отзовик отзовику рознь, у каждого свои правила. Так, «Отзовик» обычно рассматривает жалобу более двух недель и может вообще не уведомлять о решении. Есть сайты, которые принципиально не удаляют публикации: например, медицинский онлайн-сервис «НаПоправку» имеет сложную систему модерации и неохотно участвует в разбирательстве, инициированном компанией. Если ваши аргументы не впечатлили администраторов площадки, переходим к следующему этапу.

3.1. Дорого: заплатите за удаление

Да, удалить чужой отзыв действительно можно за деньги, хоть это и скользкая дорожка. Коммерческим удалением нередко промышляют отзовики, которые специально создаются и используются в качестве дойных коров. Компании с проблемами репутации в интернете здесь любят и ждут. Особенно это касается площадок с чёрными списками работодателей.

По нашим исследованиям, самые крупные расценки у Antijob и Nahjob. Ценник разный: от двух до нескольких сотен тысяч рублей. Условно хорошая новость: большинство сайтов соглашается на коммерческое удаление, хотя об этом не принято говорить. Плохая новость: платно удалить публикацию через техподдержку сложно, необходимо иметь прямой контакт с владельцами и менеджерами.

Как только администраторы ресурса понимают, что бренд готов платить, они сажают его на денежную иглу. Количество отрицательных фейков в один момент подозрительно вырастает. Недобросовестные отзовики попросту не готовы отказаться от постоянного дохода и подбрасывают в топку ещё больше негативных дровишек.

3.2. Долго: подключите законодательство

Закон может встать на вашу сторону, но только если вы нашли действительно необоснованный отклик, и нарушение можно подтвердить.

На что ссылаться, обращаясь к юристам:

• Статья 152 ГК РФ о защите чести, достоинства и деловой репутации.
• Статья 128.1. УК РФ о клевете.
• Федеральный закон № 264-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (также известен как «закон о праве на забвение»).
• Глава 70 ГК РФ об авторском праве.
• Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных».

В марте 2021 года вступят в силу изменения закона «О персональных данных», которые упростят подачу жалобы. Теперь для распространения личной информации нужно получить отдельное разрешение. Даже если пользователь сам раскрыл данные о себе на каком-то сайте, это не даёт право отзовикам распространять их без его согласия. Важный момент — молчание согласием не является. Запрет не действует на распространение данных в государственных, общественных и личных интересах. Но это отзовику ещё придётся доказать.

Плюс в том, что небольшие трастовые площадки совершенно не рады перспективе отстаивать опубликованные сообщения в суде. У них нет на это ни средств, ни времени. Поэтому в досудебном порядке они поднимут белый флаг сразу, как только запахнет жареным.

Порядок действий:

1. Отправьте администраторам скан подписанного заявления с требованием удалить сообщение, приложив скриншот.
2. Ожидайте ответа в течение нескольких дней и обязательно сохраняйте скриншоты переписки с администраторами.
3. В случае отказа собирайте документы и обращайтесь с заявлением в суд. Скриншот должен быть нотариально заверен. Если иск выигран, ресурс обязан удовлетворить ваши требования. Интересный нюанс: если нарушение найдено во фрагменте комментария, то удалена будет вся ветка вместе с конкретным отзывом. Вам это только на руку.

Но не спешите радоваться. В юридическом удалении отзывов есть множество подводных камней. К примеру, если автор пишет «мне кажется» или «возможно, они мошенники», это считается оценочным суждением, которое суд не будет расценивать как необходимое обоснование. Кроме того, судебный процесс длится долго и не гарантирует победы.

Отзовики тоже не спят. Некоторые профильные ресурсы предают огласке все иски, которые могут подмочить их репутацию. «ПроДокторов», к примеру, регулярно публикует новости о выигранных исках.

Потребность в заботе

Удаление — способ избавиться от единичных атак конкурентов, но не затычка для каждой бочки. Стирать весь появляющийся негатив нельзя. Когда в мониторинге отсвечивает очередная репутационная заноза, все компании делают выбор между простым сценарием и правильным. А правильный сценарий — не удалять, а отрабатывать негатив.

• Грамотный ответ пользователям позволяет превратить недовольных клиентов в лояльных и вернуть их за повторной покупкой. Согласно исследованию Review Trackers, 45% покупателей могут вернуться к компании, ответившей на их критику.
• Реакцию бренда видят все пользователи. Если она адекватная, это поможет укрепить лояльность и доверие вашей аудитории.
• Треть покупателей считает онлайн-обзоры фальшивыми, если среди них нет отрицательных. Безупречная репутация выглядит неестественно.
• Персонализированный ответ на негатив показывает клиентам, что бренд готов брать себя ответственность за ошибки. Такая позиция располагает.

Главное — избегать оборонительной реакции. Если вы включите агрессию, пользователи тут же закидают вас тухлыми яйцами.

Это люди, которые хотят чуть больше внимания к своим проблемам. Удовлетворите их потребность в заботе — и они вернутся с распростёртыми объятиями.